Estudo da Visa aponta que 58% dos consumidores da Geração Z que desistiram de compras on-line abandonaram a jornada na etapa de pagamento
A experiência de compra vai além da escolha de um produto ou da comparação de preços. Para conquistar consumidores cada vez mais habituados à conveniência digital, empresas também precisam garantir que a finalização do pedido seja simples, rápida e segura. Entre os jovens da Geração Z, que cresceram conectados, dificuldades durante o pagamento podem comprometer a decisão de compra e levar o consumidor a procurar outra marca.
O desafio não se restringe ao comportamento dos mais jovens. Um levantamento da Visa Conecta, divulgado em fevereiro de 2026, mostra que, entre os consumidores que desistiram de concluir compras on-line, 58% abandonaram a jornada no momento do pagamento. Desse grupo, 37% desistiram durante a escolha do meio de pagamento e 21% na inserção ou confirmação dos dados. Os resultados reforçam a importância de simplificar uma das etapas decisivas do comércio eletrônico.
A experiência pelo celular também merece atenção. Segundo o Global Digital Shopping Index 2025, produzido pela PYMNTS Intelligence com apoio da Visa Acceptance Solutions, 61% dos consumidores brasileiros informaram ter inserido manualmente os dados de pagamento na última compra on-line, enquanto 33% utilizaram credenciais armazenadas. O estudo identificou ainda que 99% dos consumidores ouvidos no país enfrentaram pelo menos algum tipo de dificuldade relacionada ao pagamento em sua última transação de varejo, como erros de processamento ou cobranças inesperadas.
Para Marlon Tseng, CEO da Pagsmile, empresa especializada em soluções de pagamento, esses dados mostram que a jornada de compra precisa ser pensada de ponta a ponta. A facilidade para encontrar um produto e navegar em uma plataforma perde parte de seu valor quando o consumidor encontra obstáculos para concluir a transação.
“O pagamento não pode ser tratado como uma etapa isolada da compra. Ele faz parte da experiência e influencia a percepção que o consumidor tem de uma marca. Se o cliente encontra dificuldades para pagar, não importa se as etapas anteriores foram eficientes: existe o risco de perder aquela venda. O desafio das empresas é oferecer uma jornada simples, com opções adequadas aos hábitos do público e mecanismos de segurança que transmitam confiança”, afirma Tseng.
Essa busca por praticidade também impulsiona novas formas de autenticação, como o pagamento por biometria facial, que permite confirmar transações em lojas virtuais com validação biométrica, reduzindo etapas no checkout. Para Tironi Paz Ortiz, CEO da Imply Tecnologia, empresa brasileira com atuação global especializada em soluções de reconhecimento facial, a evolução aponta para um cenário em que a identificação do consumidor pode tornar a experiência mais fluida, desde que acompanhada de mecanismos robustos de proteção.
“A biometria tem potencial para reduzir barreiras na jornada de compra, porque simplifica a confirmação da identidade e diminui a dependência de cartões físicos e senhas. O avanço, porém, precisa caminhar junto com a segurança dos dados, a prevenção a fraudes e a transparência sobre como as informações biométricas são utilizadas”, avalia o executivo.
A preferência por diferentes formas de pagamento também ajuda a explicar essa mudança. O Estudo Geracional Cielo 2025, realizado em parceria com a Expertise/Opinion Box, identificou que metade dos consumidores entrevistados escolhe como vai pagar antes mesmo de iniciar uma compra. Entre os integrantes da Geração Z, agilidade e hábito digital aparecem como fatores relevantes nessa decisão, citados por 25% do grupo.
O levantamento também aponta diferenças conforme o canal de venda. No comércio eletrônico, o Pix foi utilizado por 20% dos entrevistados na última compra, praticamente empatado com o cartão de crédito à vista, mencionado por 21%. Nas lojas físicas, carteiras digitais e Pix também fazem parte dos hábitos dos consumidores mais jovens.
Na avaliação de Tseng, acompanhar essa diversidade exige que empresas considerem não apenas a tecnologia disponível, mas também o perfil de seus clientes e o contexto de cada transação. A oferta de alternativas de pagamento, a integração entre sistemas e a redução de etapas desnecessárias podem contribuir para uma experiência mais fluida, sem deixar de lado a prevenção a fraudes e a proteção dos dados.
“Não existe uma única solução que atenda a todos os consumidores em todas as situações. Quanto mais o varejo e as plataformas digitais compreenderem as preferências de seus públicos, maiores serão as possibilidades de construir jornadas adequadas a cada perfil. Isso envolve combinar conveniência, disponibilidade de meios de pagamento e segurança, transformando a infraestrutura de pagamentos em parte da estratégia de relacionamento com o cliente”, conclui o executivo.