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    Troca ou devolução: especialista explica como facilitar a vida do cliente para vender mais e fidelizar

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    CEO da Genius Returns, plataforma para logística reversa que aumenta em até 20% o lucro das lojas virtuais, acredita que muitos consumidores ainda resistentes às compras online podem ser atraídos por uma política simples e clara de troca e devolução.

    Por Maurício Cwajgenbaum

    Cerca de 30% dos produtos comprados pela internet em 2021 foram trocados, segundo a Ebit|Nielsen. Esse índice poderia ser maior, mas ainda é comum pessoas ficarem com itens defeituosos ou que não servem tão bem, porque pensam que trocá-los ou fazer a devolução vai dar “muito trabalho”.

    “A troca ou a devolução de uma compra online é, teoricamente, simples, mas muitos consumidores desconhecem essa possibilidade ou pensam que o processo é difícil. Por isso, lojas que pretendem se manter competitivas e fidelizar clientes devem adotar políticas claras e facilitadas e isso inclusive atrai mais consumidores, pois muitos ainda resistem a comprar pela internet, justamente pensando que podem ter problemas nessa etapa da compra”, comenta Maurício Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística reversa.

    Cada loja tem sua própria logística e o item que vai ser devolvido ou trocado pode ser entregue nos Correios ou em pontos de coleta determinados – ou ainda coletados na casa do cliente. Depois, é a vez da loja enviar outro produto para o consumidor ou, no caso de não ter mais o produto disponível, um voucher para que ele possa realizar nova compra. Há ainda a possibilidade de devolver o dinheiro, conforme a política de troca e devolução de cada empresa.

    “Sejam quais forem as regras, o importante é que essa política seja clara e acessível para o público. O consumidor precisa saber quais são essas regras antes de concluir sua compra. E se esse processo se mostrar simples e facilitado, a chance de converter a venda é muito maior, assim como a chance de fidelizar esse cliente”, ressalta o executivo.

    Foi buscando resolver essa que é uma das principais dores dos consumidores e das lojas, que a Genius Returns desenvolveu sua plataforma. A partir de inteligência de dados, ela automatiza o processo de troca e devolução, indica as melhores soluções e traz autonomia para o cliente, o que reduz os chamados abertos nos canais de SAC, diminui o prazo das trocas para até 24h e pode aumentar a margem de lucro das empresas em até 20%.

    “Em nossa plataforma, o consumidor tem acesso a um auto atendimento 24h e o lojista pode automatizar etapas como autorização de troca ou devolução, emissão de vale compras, integração com parceiros para geração de código de reversa, além de acompanhar todo esse processo em um único ambiente”, finaliza Cwajgenbaum.

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