Especialista orienta para que, inicialmente, as divergências sejam resolvidas de forma amigável
Advogada explica quem são os responsáveis legais por fraudes nas vendas via plataformas digitais
Segundo Natália Nunes, entendimento atual dos tribunais superiores é que os marketplaces não podem ser eximidos de responsabilidade
Lucas Torres
Desde o último boom do comércio eletrônico no Brasil, em 2020 – quando a modalidade ganhou cerca de 90 milhões de novos adeptos no país –, instituições importantes do setor varejista brasileiro têm se mobilizado para combater fraudes e falsificações das vendas no meio digital.
Um dos mais engajados na pauta é o Instituto de Desenvolvimento do Varejo (IDV), entidade que representa mais de 70 grandes empresas do segmento e que cunhou o termo ‘Camelódromo Digital’ para se referir a práticas como evasão de impostos e falsificação de mercadorias que ocorrem em alguns canais de vendas do e-commerce.
Mais do que uma abordagem reacionária à revolução digital, porém, o que tanto comerciantes quanto os consumidores desejam é segurança jurídica nas vendas online. Neste contexto, questões como a definição de responsabilizações sobre produtos falsos e/ou avariados vendidos nestas plataformas ganham destaque, não apenas para punir contraventores, mas, sobretudo, para coibir fraudes que possam diminuir a competitividade dos varejos que operam na regularidade e prejudicar consumidores.
Para esclarecer essas questões e oferecer perspectivas sobre modernizações legislativas que possam minimizar a ação digital dos falsários, convidamos para uma entrevista a advogada Natália Nunes, do NDM Advogados (ndmadvogados.com.br), escritório especializado no mercado de startups, tecnologia e inovação.
Ao longo da conversa, a especialista destacou como o Marco Civil da Internet e o Código de Defesa do Consumidor reagem às relações de vendas nos marketplaces, bem como as alternativas buscadas por estas plataformas para garantirem a licitude dos produtos vendidos em seus canais.
Novo Varejo – Quando um produto falsificado é vendido em um marketplace, quem deve ser responsabilizado: a plataforma, o vendedor ou ambos?
Natália Nunes – O que temos visto na prática é que, perante o consumidor, na maioria dos casos, ambos respondem pela venda do produto falsificado. Isso porque hoje existem duas leis que regem as relações entre plataformas e clientes: o Marco Civil da Internet e o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O Marco Civil da Internet estabelece que o provedor de aplicações na internet, no caso o marketplace, não será responsabilizado civilmente por danos decorrentes de um conteúdo que seja gerado por terceiro, no caso o vendedor. O único caso em que haveria responsabilização seria se, após uma ordem judicial, o marketplace não tomasse as providências para indisponibilizar o conteúdo do vendedor que cause dano. Por sua vez, o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade solidária de todas as empresas envolvidas na venda de um produto. Assim, se há um problema, defeito ou vício, qualquer uma das empresas pode responder por isso. O entendimento atual de tribunais superiores é que a atuação da plataforma vai além da simples exposição de anúncios, pois ela realiza cadastros, classificações, estabelece formas de pagamentos e recebe comissão e taxa de serviço pela intermediação, obtendo lucro. Além disso, seguindo a teoria da aparência, muitos consumidores realizam compras por meio de grandes marketplaces por confiarem naquelas marcas e não nos vendedores em si. Por isso, o CDC tem prevalecido e os marketplaces têm respondido juntamente com os vendedores.
NV – Quais caminhos legais o consumidor deve percorrer para ser ressarcido em caso de fraude na compra de um produto em um marketplace?
NN – Nossa orientação é sempre buscar uma forma amigável de resolver o problema, consultando as regras da plataforma, muitas vezes encontradas nos termos de uso ou termos de compra e buscando contato direto com o vendedor e com o marketplace, pelos canais disponibilizados para esse fim. Vale lembrar que é recomendável que o consumidor tenha em mãos todas as provas da compra e as evidências de fraude. Caso não seja possível resolver extrajudicialmente, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade ou mesmo a justiça, por meio dos juizados especiais.
NV – Você acredita haver segurança jurídica suficiente para resguardar o consumidor em compras via marketplace? Como o Marco Civil da Internet contribuiu para tornar as regras claras neste ambiente?
NN – Atualmente existem legislações e julgados que podem amparar os consumidores, mas ainda assim são necessárias regras mais específicas, tanto para o cliente final, quanto para que os marketplaces e os vendedores tenham responsabilidades e limites mais definidos. O Marco Civil da Internet contribuiu para mostrar que o provedor de aplicações na internet, quando não tem relação ativa nas transações comerciais e apenas fornece um ambiente, deve ter sua responsabilidade afastada nos casos de danos que não deu causa. Mas, na prática, temos visto pouca aplicação do afastamento de responsabilidade para os marketplaces.
NV – Os marketplaces sabem de suas responsabilidades para com os produtos que vendem em suas plataformas? Temos tido uma educação jurídica razoável neste sentido?
NN – Em 2020, foram realizadas 301 milhões de compras online no Brasil, o que significa um crescimento de 68,5% se comparado com 2019, de acordo com os dados coletados pela NeoTrust. Todavia, a quantidade de processos judiciais e reclamações envolvendo marketplaces também cresceu, o que demonstra pouco conhecimento e a necessidade de uma educação jurídica voltada para o direito digital e consumerista.
NV – Como os marketplaces têm se defendido de possíveis fraudes por parte dos vendedores que anunciam em seus espaços digitais?
NN – Os marketplaces têm se defendido demonstrando que cumprem o dever de informação. Isso é feito por meio de avisos e termos firmados com os consumidores que sejam claros, simples e respeitando a legislação, explicando o passo a passo para contato com vendedores, esclarecendo sobre seus direitos e como exercê-los. Além disso, uma importante forma de defesa é possuir contratos bem redigidos e completos com os vendedores e prestadores de serviços, deixando claro como a relação funcionará, quais devem ser as condutas perante os consumidores, além de penalidades aplicáveis, direito de regresso e ressarcimento do marketplace em caso de condenações por culpa exclusiva dos vendedores. Para esses aspectos, é essencial que os marketplaces contem com um jurídico atualizado, que saberá avaliar cada caso e conduzir um bom relacionamento, tanto com os consumidores, quanto com os vendedores. É relevante também que os marketplaces tomem cuidado com a publicidade e os anúncios na plataforma, deixando claro qual é o serviço prestado por cada parte e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio, além de disponibilizar canais de atendimento e facilitar o acesso do cliente à empresa, atendendo às reclamações, apresentando soluções e dando retornos em prazos razoáveis. Por fim, muitos marketplaces têm investido em uma análise dos vendedores, considerando histórico, avaliações, quantidade de cashbacks e reembolsos solicitados, a fim de verificar a sua reputação e bloquear vendedores que comprovadamente atuem de maneira ilegal.
NV – De que forma a pandemia e a aceleração exponencial no período trouxeram desafios legais e práticos para o comércio eletrônico no país?
NN – A pandemia mudou o hábito de consumo dos brasileiros, acelerando o crescimento do e-commerce. Segundo dados da Ebit, no primeiro semestre de 2020 foram registrados aproximadamente 90,8 milhões de pedidos online e o comércio eletrônico no Brasil cresceu 47% em faturamento. Assim, existe um maior volume de compras acontecendo, bem como uma grande quantidade de cadastros de consumidores e também de vendedores, que viram os marketplaces como uma forma facilitada de expandir seus negócios e venderem para diversas localidades com apenas alguns cliques. Como desafios, além da questão da pirataria e das fraudes em vendas já mencionadas, os marketplaces têm tido desafios com relação ao exercício de direito de arrependimento em caso de serviços que já foram consumidos, meios de pagamentos seguros eficazes, fornecedores de entregas que respeitem prazos e condições acordadas, além das questões envolvendo o tratamento e exposição de dados pessoais, que são regulados pela Lei Geral de Proteção de Dados. Com isso, essas empresas precisam se equilibrar diariamente para que suas plataformas sejam seguras, acessíveis, simples e que não tragam prejuízos para seus vendedores e nem para seus clientes finais.
