Em um cenário com múltiplos aplicativos integrados, é importante atuar com suporte da tecnologia e atenção estratégica ao pós-venda no varejo digital
O varejo digital e e-commerce brasileiro vive um ciclo de expansão que vai além do crescimento em faturamento, chegando à transformação estrutural na relação entre marcas e consumidores. O chat commerce, modelo de vendas focado no uso de aplicativos de mensagem, é uma das soluções que chegou para ficar.
De acordo com o Global Growth Insights, o mercado global de plataformas de comércio conversacional, avaliado em US$ 11,33 bilhões em 2024, deve chegar a US$ 11,7 bilhões em 2025 e a US$ 15,53 bilhões em 2034, com crescimento anual de 3,19%. Aproximadamente 46% desse avanço será impulsionado por personalização via inteligência artificial, 34% por recursos de voz e 20% por ferramentas multilíngues. A integração com e-commerce móvel representa 29% da adoção global, e canais em mídias sociais com recursos conversacionais respondem por 25% do uso. Esse avanço traz desafios proporcionais, principalmente de sustentar eficiência, personalização e relacionamento em jornadas cada vez mais longas e distribuídas.
“O consumidor não vive mais uma jornada linear no varejo. Ele entra, sai, pergunta, compara, volta. O Chat Commerce permite acompanhar esse movimento em tempo real, com contexto e inteligência, fazendo com que cada interação gere oportunidade de relacionamento. Os dados, a tecnologia e a IA podem auxiliar a organizar e automatizar os atendimentos em um só lugar e transformar tudo isso em escala e eficiência”, afirma Tiago Vailati, CEO da Loopia, plataforma especializada em Chat Commerce com agentes de IA.
Além disso, o especialista ainda complementa que é necessário dar mais foco também para o pós-venda. “Em vez de enxergar essa etapa como centro de custo, as empresas passam a tratá-la como um eixo estratégico de fidelização, recorrência e geração contínua de valor”, explica. E essa virada só é possível quando tecnologia e dados deixam de operar de forma isolada. Soluções de Chat Commerce mais maduras atuam de maneira integrada, conectando marketplaces, varejo digital e redes sociais em um único ambiente de atendimento. “É nesse ponto que a automação deixa de ser apenas resposta rápida e passa a ser inteligência aplicada à conversão e à experiência”, complementa Tiago.
O CEO da Loopia também é autor do livro Chat Commerce, guia prático para empreendedores, líderes de marketing, vendas e atendimento que desejam entender essa nova lógica do consumo e se preparar para um mercado cada vez mais orientado por conversas. Ao longo da obra, o autor compartilha aprendizados práticos, exemplos de marcas que estão à frente desse movimento e caminhos para aplicar o Chat Commerce de forma estratégica, indo além do atendimento operacional e criando relações de confiança que impulsionam vendas e fidelização.
“O uso estratégico da ferramenta pode elevar em até 50% a taxa de conversão, automatizar 92% dos atendimentos e reduzir o tempo médio de resposta para cerca de 30 segundos. Mais do que ganhos operacionais, esses indicadores apontam para um novo patamar de maturidade do setor, no qual eficiência e personalização deixam de ser forças opostas e passam a operar de forma complementar”, finaliza Tiago.