Os resultados mostram que 3 em cada 4 consumidores da geração Y e da geração Z são dissuadidos por políticas rígidas de devolução de produtos, destacando o aumento da urgência dos varejistas em equilibrar a redução de custos com o foco no cliente
A Blue Yonder, líder mundial em transformação digital da cadeia de suprimentos, divulgou os resultados de sua Pesquisa de Devoluções de Varejo ao Consumidor de 2024, que examina como os consumidores dos EUA experimentam e reagem a políticas de devolução de produtos que estão cada vez mais rigorosas, sendo que 91% dos consumidores atribui uma políticas de devolução branda influencia nas suas decisões de compra. Entre eles, as decisões de compra da Geração Z e da Geração Y foram as mais impactadas, com três em cada quatro consumidores afirmando que políticas de devolução mais rígidas os impediram de fazer compras. Além disso, a pesquisa encontrou mudanças significativas no comportamento do consumidor em comparação com a pesquisa de 2023 que ressaltam os desafios e as oportunidades para os varejistas se adaptarem a essas mudanças.
“Estamos vendo que políticas de devolução mais rígidas estão começando a impedir os consumidores de fazer compras, principalmente entre as gerações Gen Z e Millennial”, disse Tim Robinson, vice-presidente corporativo de Devoluções da Blue Yonder. “Os varejistas há muito reconhecem que precisavam lidar com as devoluções para reduzir custos – o desafio agora é encontrar um equilíbrio entre proteger suas margens e manter uma experiência de devolução amigável ao cliente.”
Políticas de devolução mais rígidas afastam compradores
Dos consumidores que estão cientes das políticas de devolução mais rígidas, 69% afirmam que políticas de devolução mais rígidas os estão impedindo de fazer compras, o que representa um aumento significativo em relação aos 59% em 2023. Essa tendência é mais pronunciada entre os entrevistados da Geração Z e da Geração Y. Quando assinalados como grupos geracionais separados dentro da população da pesquisa, aproximadamente três quartos dos entrevistados dessas duas gerações (Geração Z, 76%; Millennials, 74%) disseram que políticas de devolução mais rígidas os impediram de fazer uma compra.
Quando questionados sobre as políticas de devolução mais rígidas, 51% dos entrevistados sentiram que as restrições às devoluções são inconvenientes ou injustas, com 37% dizendo que eram justas e compreensíveis.
Frequência de devolução de produtos e causas comuns
Mais da metade do grupo de pesquisa (56%) relatou fazer uma devolução apenas uma ou duas vezes por ano ou menos. Outras respostas incluíram 22% de retorno a cada poucos meses, 6% uma vez por mês e 6% a cada duas semanas ou mais. Apenas 10% disseram que nunca devolveram um item. Além disso, há uma divisão geracional entre os consumidores que nunca devolveram um item comprado. Dos entrevistados que não devolveram um item, a Geração Z foi a mais alta, com 39%, seguida pela Geração X com 27%, Millennials com 22% e Baby Boomers com 13%.
Consistente com a pesquisa do ano passado, 75% dos entrevistados citam o motivo mais comum para devoluções é o tamanho incorreto. Outras razões citadas pelos entrevistados incluem item com danos em 68%, seguidos por mudar de ideia ou não gostar do item (49%) e receber o produto errado (47%).
O custo das devoluções: quem paga?
O processo de devolução do lado do varejista é caro, e muitos agora estão dizendo aos consumidores para manter itens indesejados para evitar os processos caros e trabalhosos associados à logística reversa. Quase três em cada quatro consumidores pesquisados (72%) receberam essa orientação de um varejista. As três principais categorias em que isso ocorreu, de acordo com os entrevistados, foram roupas e acessórios (34%), casa e cozinha (17%) e eletrônicos (15%).
Oferecer um desconto ou incentivo para uma compra futura pode persuadir os clientes a manter itens que, de outra forma, poderiam devolver. De fato, 62% dos entrevistados disseram que provavelmente ou muito provavelmente manterão um produto se receberem tal oferta, destacando a importância dessa estratégia para os varejistas.
Quando questionados sobre quanto estariam dispostos a pagar para devolver um item, 27% disseram US$ 1 a US$ 5, 10% disseram US$ 6 a US$ 10, 15% disseram US$ 11 a US$ 15, 13% disseram US$ 16 a US$ 20 e 3% disseram mais de US$ 20, enquanto os 32% restantes disseram que não devolveriam um item se houvesse uma taxa.
Devoluções de terceiros
Com a conveniência e o custo mais importantes do que nunca, os consumidores estão demonstrando um claro interesse em serviços de devolução de terceiros (como local de entrega, serviço de correspondência etc.). Quando questionados sobre quais fatores os fariam usar um serviço de devolução de terceiros, 62% dos consumidores disseram taxas de envio mais baixas ou inexistentes, 60% citaram a conveniência dos locais de entrega, 47% disseram processamento de reembolso mais rápido, 39% citaram a garantia de devoluções sem complicações e 38% disseram rastreamento confiável e confirmação de itens devolvidos.
“Onde o objetivo é mitigar o custo das devoluções, os varejistas devem procurar maneiras de fazer mais do que apertar suas políticas para reduzir as taxas de devolução”, disse Robinson. “A coleta de dados e a automação da tomada de decisões inteligentes para cada devolução reduzirão os custos por meio de transporte mais eficiente e redução do desperdício sem afetar a experiência do cliente. Esses dados também são incrivelmente valiosos para reduzir as taxas de devolução de produtos, ajudando os varejistas a verem os padrões de quais itens são devolvidos, por quais segmentos de clientes e por quê; e agir de acordo.”
A sustentabilidade desempenha um fator nas devoluções
A maioria dos consumidores se dedica a hábitos de devolução sustentáveis, com 55% dizendo que estão muito ou um pouco preocupados com o impacto ambiental da devolução de itens. Quando questionados sobre que ação tomariam se soubessem que o item devolvido iria para um aterro sanitário, 36% disseram que buscariam um método alternativo de descarte ecológico, 35% tentariam revender o item e 27% continuariam com o processo de devolução conforme planejado.
Metodologia de pesquisa
A Pesquisa de Devoluções de Varejo do Consumidor da Blue Yonder foi realizada por um provedor terceirizado em 12 de julho de 2024. A Blue Yonder entrevistou 1.000+ consumidores dos EUA para obter insights sobre como as restrições de devolução estão afetando os comportamentos de compra. As respostas foram coletadas de consumidores que confirmaram estar cientes das políticas de devolução cada vez mais rígidas.
