Diretora de Estratégia e Clientes do GPA, Ana Carolina Rosa discute importância da personalização para a fidelização do consumidor
Em um cenário cada vez mais competitivo, a satisfação e fidelização do cliente tornaram-se aspectos indispensáveis para o sucesso de qualquer negócio. É provável que, após finalizar uma compra em um supermercado, você já tenha se deparado com uma pesquisa de satisfação por e-mail, uma prática comum que avalia se o consumidor está feliz e se recomendaria a marca para amigos e familiares próximos.
O indicador Net Promoter Score (NPS) se tornou a bússola mais confiável para determinarmos se o negócio está no caminho certo. Particularmente, quando discutimos sobre experiência do cliente, gosto de explicar que ela consiste em deixar as marcas na mente e no coração das pessoas. Quando penso nas minhas marcas favoritas, vejo que elas têm um denominador em comum: a habilidade de enriquecer a vida dos seus clientes por meio de inovações e personalizações de seus produtos e serviços, atendimento que prioriza as necessidades individuais dos mesmos e consistência na entrega de valor, colocando sempre o cliente no centro das decisões.
No meu entendimento, tão crucial quanto medir esse grau de satisfação é absorver os feedbacks que indicam pontos a serem melhorados e implementar um plano de ação sólido para solucioná-los. Aqui no GPA, por exemplo, reconhecemos a importância de acolher e resolver de forma eficaz as preocupações dos clientes e o NPS se tornou um dos pilares estratégicos no plano de turnaround da companhia.
Nosso grande diferencial é a qualidade do atendimento. Cada reclamação ou solicitação é única, e nossa responsabilidade é abordá-las com a devida personalização. Quando algo não está correto, o cliente não espera respostas padronizadas, ele deseja um tratamento especial e, nesse sentido, nosso papel é demonstrar empatia, colocando-nos no lugar dele e buscando atender e resolver as questões da melhor maneira possível.
Mas resolver fricções ou problemas ao longo da jornada é apenas a ponta do iceberg. Ser capaz de se antecipar aos problemas e de criar momentos de encantamento de forma proativa é nossa ambição. Nessa mesma linha de evolução da experiência do cliente, o avanço da tecnologia cumpre um papel significativo no cenário de consumo. Pontos de vendas móveis, self checkouts para reduzir filas, totens para facilitar a compra e também otimizar o momento do pagamento, uso de dados e machine learning para aumentar disponibilidade dos produtos em loja e personalização em escala tornaram a experiência do cliente mais conveniente e acessível nas nossas lojas e foram responsáveis por avanços significativos nos índices de NPS nos últimos 12 meses. No entanto, a autenticidade e o toque humano ainda são imprescindíveis, mesmo em um mundo cada vez mais digital.
Todas essas iniciativas estão alinhadas a um único objetivo: ter o cliente no centro das decisões, sempre olhando para uma experiência cada vez melhor, refletindo o compromisso constante com a satisfação do cliente em qualquer canal de comunicação.
Além disso, sabemos que o marketing boca a boca continua sendo um termômetro para medir a experiência de consumo, e também uma das formas de divulgação mais eficazes. Um estudo da Nielsen mostra que 92% dos consumidores valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade tradicional.
À medida que empresas e consumidores continuam a evoluir, a busca pela experiência do cliente perfeita é uma jornada contínua e desafiadora. No entanto, com empatia, comunicação eficaz, personalização e um compromisso constante com a satisfação do cliente, podemos nos aproximar cada vez mais desse objetivo.
