Segundo especialistas, a presença contínua do lojista ou prestador de serviço na vida do consumidor neste pós Black Friday fideliza clientes
Todos os anos, a Black Friday concentra uma explosão de descontos que atraem milhões de consumidores pelo país. Segundo a Neotrust, em 2021 a data movimentou R＄5,4 bilhões, contando o período da quinta-feira às 0h até às 23h59 da sexta-feira.
Para este ano, é esperado que a Black Friday venha com ainda mais força por conta da Copa do Mundo, que também acontece em Novembro. A expectativa dos empreendedores brasileiros é que ocorra um aumento de 30% no faturamento de novembro na comparação com outubro. A projeção da ABComm é de que a movimentação total seja de R＄6,05 bilhões.
Em períodos de grande demanda no e-commerce, imprevistos podem acontecer. Queda de servidor, trocas e devoluções demoradas podem causar descontentamento no consumidor e, assim, as marcas correm o risco de perdê-lo. Por isso, lojista, se atente a algumas questões essenciais para fazer um pós-venda exemplar:
Use bots afiados para atendimento rápido
De acordo com o estudo FlashBack 2022, na última Black Friday, nenhuma das marcas que participaram da pesquisa entregou uma experiência positiva nas conversas com o bot. Houve dificuldades em resolver problemas simples e em falar com humanos.
“Isso acontece por duas razões: primeiro é o chatbot não possuir as integrações necessárias com outros sistemas para transacionar informações, como status de pedidos e segunda via de boletos. O segundo ponto, é que as empresas focam na retenção das conversas do chatbot em busca de redução de custos, sem levar em consideração que algumas demandas precisam ser resolvidas por agentes humanos. O segredo para o sucesso é ter uma estratégia de relacionamento digital completa, aliando um chatbot bem construído, com todas as integrações necessárias a um atendimento humano ágil e mais especializado, centralizado em uma única ferramenta”, diz Rafael de Paula Souza, CEO da Ubots. Em busca de novos mercados, a startup participou do Startup OutReach Brasil, programa de internacionalização de startups brasileiras.
Não esqueça de se preparar e focar na organização
Esta época do ano costuma ser muito movimentada devido ao aumento de demandas. Nesse sentido, é primordial que o período de pós-venda conte com um planejamento para evitar que problemas ocorram.
“A organização tem um papel importante durante as datas comemorativas. Por isso é primordial que as empresas se planejem para datas como a Black Friday e desenvolvam estratégias para alcançar seus objetivos. Muitas PMEs que contam com o faturamento da Black Friday esquecem a etapa de planejamento e organização de fluxo de caixa, por exemplo. O que pode acabar se tornando uma pedra no sapato no momento de precisar dar suporte ao cliente”, aponta Paulo Castro, CEO e co-fundador do Contbank, fintech especializada em oferecer produtos financeiros inteligentes e crédito para micro, pequenas e médias empresas.
Faça-se presente na vida do cliente
A experiência do cliente não para na compra. A presença contínua do prestador de serviço na vida do consumidor, especialmente no pós-venda da Black Friday, faz toda a diferença. “A venda já é uma etapa que nos permite conhecer melhor o cliente. As análises assertivas de padrão de comportamento, as metodologias inteligentes para conhecê-lo ainda mais e a implementação do NPS para identificar a satisfação são essenciais para continuar este relacionamento. Manter contato por meio do envio de e-mails e mensagens e posicionar a marca digitalmente, por exemplo, são algumas alternativas para garantir a fidelização do público no pós-venda”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co.
Marcar presença nas redes sociais também se tornou fundamental nos últimos anos, ao passo que o social commerce está ganhando escala com o objetivo de alavancar as vendas e conquistar novos clientes. Afinal, com a popularidade das redes, é cada vez mais difícil encontrar alguém que não tenha se rendido ao Instagram, Facebook e Tik Tok, por exemplo. “Busque sempre sanar todas as dúvidas e possíveis dores no menor tempo, demonstre empatia e respeito para com o cliente e, principalmente, deixe claro que ele está sendo ouvido. Esta presença digital gera identificação e confiança de inúmeros consumidores espontaneamente, sobretudo, a partir de conteúdos relevantes e compartilháveis nas redes”, enfatiza Jackson Araújo, CEO da Showkase.
Atrelado a isso, as marcas devem manter contato com os clientes conquistados durante a Black Friday nos principais canais de comunicação. Mas isso, só será eficiente ao escolher a mídia que mais se adequa ao perfil de cada pessoa. “Portanto, é preciso se atentar a forma como a área de vendas se dirige ao seu público-alvo e algumas características também são obrigatórias para os vendedores, como simpatia, objetividade, empatia e paciência. Só assim eles vão construir uma relação de confiança com os seus consumidores”, afirma Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm.
