Varejistas que não modernizarem a forma como gerem a cadeia de suprimentos, da execução de pedidos à garantia do atendimento da demanda correm o risco de se tornar invisíveis nas jornadas de compra impulsionadas por IA
O varejo está entrando em uma nova fase de transformação digital. A inteligência artificial não está mais apenas ajudando os consumidores a buscarem produtos. Ela está cada vez mais moldando quais produtos eles descobrem, comparam e, por fim, compram. À medida que os assistentes de IA se tornam uma parte confiável da jornada de compra, o tempo entre a descoberta do produto e a compra diminui drasticamente.
Para os varejistas, isso muda o cenário competitivo. Vencer não é mais somente atrair consumidores para um site ou marketplace. O sucesso depende cada vez mais das experiências de compra baseadas em IA, que precisam identificar um varejista capaz de atender a um pedido de forma rápida, confiável e lucrativa. Isso coloca a execução da cadeia de suprimentos no centro do desempenho comercial.
Enquanto os varejistas continuam a lidar com incertezas geopolíticas, escassez de mão de obra, disrupções no transporte e expectativas crescentes dos clientes, eles também precisam garantir que suas operações consigam acompanhar jornadas de compra cada vez mais inteligentes. A mais recente pesquisa de Prontidão para Execução da Cadeia de Suprimentos (“Supply Chain Execution Readiness”), da Infios, constatou que as organizações reconhecem cada vez mais a execução, e não apenas o planejamento, como uma fonte crítica de vantagem competitiva em um mercado mais volátil.
Para o Brasil e a América Latina, onde a logística sempre envolveu desafios operacionais únicos, essa transformação representa tanto um risco quanto uma oportunidade. As organizações que modernizarem a forma como gerenciam estoques, armazéns, transporte e atendimento de pedidos estarão mais bem posicionadas para competir em um ambiente de varejo orientado por IA.
O varejo já passou por uma grande reinvenção com o e-commerce, que transformou o atendimento de pedidos, devoluções e as operações omnichannel. A IA representa a próxima evolução. Em vez de apenas ajudar os consumidores a buscarem online, a IA está começando a influenciar quais produtos são recomendados e comprados desde o início.
No Reino Unido, por exemplo, 51% dos consumidores já usam ferramentas de IA para ajudar a descobrir produtos, segundo pesquisa da Which?. Uma pesquisa da CI&T também mostra que 71% dos consumidores desejam uma integração ainda mais profunda de IA e tecnologias digitais em suas experiências de compra.
O Brasil está seguindo uma trajetória semelhante. Como um dos maiores mercados de e-commerce da América Latina, o país continua registrando rápido crescimento digital, apesar das complexidades logísticas de longa data, desde sua geografia continental até desafios tributários e de infraestrutura.
Segundo a ABComm, o e-commerce brasileiro gerou R$ 235,5 bilhões em receita em 2025, um aumento de 15,3% em relação ao ano anterior. Para este ano, a projeção é de R$ 259 bilhões. A adoção de IA pelos consumidores também está acelerando. Uma pesquisa do Google publicada no início deste ano constatou que 57% dos brasileiros já usaram IA em alguma etapa de sua jornada de compra.
Isso muda fundamentalmente a forma como os varejistas competem. Um único prompt de IA pode comparar instantaneamente produtos de centenas de varejistas, avaliando não apenas o preço, mas também a disponibilidade, velocidade de entrega, credenciais de sustentabilidade e a experiência do cliente. Em vez de navegar por vários sites, os consumidores cada vez mais recebem uma lista curada gerada em segundos.
Para os varejistas, isso significa que o desempenho operacional passou a fazer parte da própria descoberta do produto. Se o estoque estiver indisponível, os compromissos de entrega não puderem ser cumpridos ou o atendimento de pedidos não for confiável, as ferramentas de compra baseadas em IA podem recomendar imediatamente um fornecedor alternativo. Uma ruptura de estoque não corre mais apenas o risco de decepcionar um cliente. Ela corre o risco de impedir que um varejista sequer seja considerado. A visibilidade de estoque, a agilidade no atendimento e a qualidade da execução tornaram-se, portanto, diferenciais estratégicos.
É aqui que a execução inteligente da cadeia de suprimentos se torna crítica. Em vez de gerenciar armazéns, transporte e pedidos como funções separadas, os varejistas precisam de uma execução conectada que perceba continuamente as mudanças na demanda, decida o melhor curso de ação, aja em tempo real e aprenda com cada resultado. Agentes de IA podem ajudar a orquestrar essas decisões em toda a cadeia de suprimentos, permitindo que as organizações respondam mais rápido enquanto melhoram o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.
Segundo Hélcio Lenz, Diretor Administrativo (Managing Director) da Infios para a América Latina, os varejistas precisam pensar além da implantação de IA apenas na experiência do cliente. “Os varejistas que liderarão a próxima era do comércio serão aqueles que combinarem experiências de cliente potencializadas por IA com uma execução inteligente da cadeia de suprimentos. A IA pode ajudar as organizações a antecipar disrupções, otimizar estoques, determinar o melhor local de atendimento, coordenar operações de armazém e transporte e até automatizar comunicações com clientes quando ocorrem eventos inesperados. O resultado é uma cadeia de suprimentos capaz de perceber o que está acontecendo, decidir a melhor resposta e agir rapidamente para manter os produtos fluindo e os clientes informados”.
Lenz acredita que a IA está estabelecendo um novo padrão competitivo para o varejo. “Os consumidores esperam cada vez mais respostas instantâneas, recomendações personalizadas e um atendimento confiável. Portanto, os varejistas precisam de capacidades de execução tão inteligentes quanto as experiências de compra que criam. Aqueles que conectarem a IA tanto ao comércio quanto à execução da cadeia de suprimentos estarão mais bem posicionados para competir nos próximos anos”.