Levantamento global da Sinch mostra que agentes de IA devem transformar conversas em motor de receita, fidelização e eficiência para empresas em todos os setores
A comunicação entre empresas e consumidores está prestes a entrar em uma fase de expansão sem precedentes. De acordo com previsões da Sinch, o volume de interações digitais deve crescer entre três e cinco vezes até 2026, impulsionado pela adoção acelerada de agentes de inteligência artificial tanto por marcas quanto por usuários.
Esse avanço será viabilizado pela redução do custo marginal de conversação, que tende a se aproximar de zero, permitindo que empresas realizem até 20 pontos de contato por consumidor para gerar conversão, relacionamento e fidelização. Em vez de focar apenas em resolver demandas rapidamente, a próxima geração de atendimento deverá priorizar conversas mais profundas e frequentes, capazes de criar oportunidades de engajamento contínuo.
O movimento ganha força em um contexto no qual os modelos de voz-para-voz estão alcançando latência semelhante à humana e taxas de desvio de chamadas atingem 65%, com base na Pesquisa do Resultado do Primeiro Trimestre de 2025. Isso permitirá que empresas deixem os clientes conversarem o quanto quiserem, transformando cada interação de serviço em uma oportunidade potencial de venda, retenção e construção de relacionamento. Os agentes de IA, antes vistos como ferramentas de redução de custos, passam agora a desempenhar papel central na geração de receita ao responder, aprender e recomendar de forma proativa.
A mudança também é estrutural. Segundo a Robert Half, 68% das organizações planejam implementar agentes semiautônomos integrados às operações centrais até 2026, acelerando a transformação do atendimento digital. “Estamos entrando em uma era em que conversar será mais natural, barato e eficiente do que nunca. IA não vai substituir o olhar humano — vai amplificá-lo”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina.
No varejo, os resultados já aparecem. Dados da Gupshup/Decagon indicam que empresas que incorporaram IA às interações registraram aumento de 25% a 30% no ticket médio e até três vezes mais conversões pós-atendimento. A combinação entre agentes inteligentes, automação contextual e experiências conversacionais tende a gerar uma onda de crescimento para empresas que investirem em jornadas integradas.