De acordo com o estudo, 1 em cada 3 consumidores do e-commerce nacional se sente mais valorizado comprando em uma loja virtual do que em um marketplace.
De acordo com dados do E-Consumidor 2026, estudo realizado pela Nuvemshop, maior plataforma de e-commerce do Brasil e América Latina; e pela Opinion Box, startup de marketing referência em pesquisa de mercado no Brasil, houve um crescimento de mais de 27% no número de consumidores online no país no 1° trimestre de 2025, quando comparado ao mesmo período de 2024. O estudo destrinchou o mercado D2C (Direct To Consumer), modelo de vendas na qual a marca estabelece uma conexão direta com seus clientes, sem intermediários, por meio de um varejo online.
A pesquisa também apontou uma tendência no comportamento do consumidor que foi denominada neofobia: 4 em 10 apontam que o excesso de informações e ofertas tornam a experiência de compras cansativa, o que os leva a retornar para o que é familiar é confortável. Esse cenário se traduz nas altas taxas de fidelização das lojas online D2C: 46,5% dos consumidores voltam a fazer compras nos sites próprios da marca. No marketplace, a taxa de recompra é de 30%.
Ainda de acordo com o E-Consumidor 2026, mais da metade dos consumidores do e-commerce nacional prefere a loja virtual quando prazo de entrega e preço são iguais aos do marketplace; 1 em 3 se sentem mais valorizados comprando em uma loja virtual ao invés de em um marketplace e quase metade dos consumidores digitais (46,6%) voltam a comprar na loja virtual das marcas, em contraste com 30% no marketplace. Parte dessa preferência pode ser justificada pela segurança – 69% dos consumidores afirmaram sentirem mais confiança na originalidade de produtos de lojas virtuais – e também devido aos programas de incentivo à lealdade do consumidor: 60% do público quer que as lojas ofereçam programas de recompensa.
“O novo consumidor é favorecido fortemente pela tendência D2C, por conta de sua natureza intimista de conectar o cliente diretamente ao lojista, sem intermediários. Esse modelo de negócio gera um potencial de conexão com os consumidores, construindo marcas sólidas e duradouras”, afirma Alejandro Vázquez, presidente e cofundador da Nuvemshop. “Os dados da pesquisa comprovam que o marketplace é um canal de aquisição e distribuição de produtos; a loja virtual é o local para fidelizar e reter o cliente, pois eles se sentem mais seguros e consideram a experiência, de forma geral, melhor”, complementa Vázquez.
Preferências do consumidor
Ainda de acordo com a pesquisa, 40% dos consumidores do e-commerce nacional preferem comprar em lojas virtuais por conta dos preços mais baixos do que em lojas físicas. Para 39%, é essencial que a marca ofereça frete gratuito; 28% destacaram a possibilidade de realizar compras em qualquer lugar e 22% apontaram a variedade de produtos como uma vantagem.
Por outro lado, no que diz respeito aos empecilhos na hora de decidir por um produto, 57% apontaram os fretes caros e 35% os prazos de entrega longos, o que indica uma necessidade grande de investimento em logística por parte das PMEs. Já 22% afirmam terem receio de concretizar uma compra ao desconhecer a loja, e 19% se incomodam com o excesso de anúncios e poluição visual dos sites – o que aponta para melhorias na experiência de compra.
Para indicar os próximos passos aos lojistas, a pesquisa também apurou as promoções favoritas do consumidor: 67,5% preferem frete grátis; 33% pontos de fidelidade; e 32,5% descontos cumulativos. Em relação à experiência negativa de compra, 34% temem receber produtos diferentes do que o descrito; e 15,5% apontam dificuldades na comunicação com a loja. “A experiência de pós-compra é fundamental para a fidelização do cliente; é necessário empregar um uso inteligente de tecnologia para que o cliente se sinta amparado e compreendido pela marca. Na Nuvemshop, oferecemos soluções integradas que promovem esse suporte para o e-commerce nacional, como o Nuvem Chat, chatbot inteligente de IA que permite toda jornada de compra, até a finalização do pagamento sem sair do WhatsApp”, complementa Vázquez.
A pesquisa utilizou uma base de mais de 1.000 consumidores de todas as faixas etárias, regiões nacionais e classes sociais no Brasil durante o período de agosto a setembro de 2025. O material completo pode ser encontrado no site da plataforma.