Para quase 60% de consumidores jovens, interações com humanos ficam em último caso em ambientes de varejo e compras
Um estudo do Boston Consulting Group mostra que varejistas precisam repensar o atendimento ao cliente — isso porque, segundo dados da pesquisa, as abordagens atuais nas lojas físicas já não oferecem as experiências preferidas pelo consumidor. A análise, que verificou mais de 10 mil jornadas de compra (caminho que um cliente percorre antes de ir às compras), identificou que gerações mais jovens, com menos de 45 anos, evitam interagir com humanos para finalizar uma compra em uma loja de varejo, por exemplo — 57% desses compradores preferem o autoatendimento ao invés de caixas, quando a opção existe. O levantamento foi realizado em três países, ouvindo mais de 6 mil pessoas com idades variadas.
Fernando Lunardini, diretor executivo e sócio do BCG, destaca as diferenças entre gerações como causa de costumes divergentes. “Os mais jovens têm maior facilidade para transitar entre tecnologias, pois cresceram cercados delas. Já com os mais velhos, algumas facilidades do mercado, como máquinas de self-checkout, não fazem sentido se há um humano para realizar o atendimento e auxiliar a compra. O comportamento do consumidor evolui conforme o ambiente em que ele vive, por isso as mudanças de mercado são constantes”, avalia.
A preferência pela abordagem digital é bastante presente na rotina dos millenials e jovens da Geração Z. De acordo com o estudo do BCG, esses consumidores são mais independentes para realizar suas compras. Isso se deve ao fato de o grupo ter sido criado num ambiente digital e por sentirem-se satisfeitos consigo por terem realizado uma tarefa de forma independente, como explica Lunardini. “Agilidade é a palavra-chave quando falamos de gerações mais jovens, que cresceram junto da evolução tecnológica: se eles precisam de alguma informação, procuram online. Se buscam alguém, mandam mensagens instantâneas de texto. Se querem assistir a algo, acessam um aplicativo e têm um conteúdo na palma das mãos. Esse tipo de comportamento se mantém durante as compras”, completa o executivo.
Confiança em jogo
No estudo, o BCG traz ainda dados sobre a confiança dos consumidores no atendimento feito por robôs. De acordo com a consultoria, 60% dos compradores que “conversaram” com bots durante a compra de roupas, mercado ou outros produtos de consumo disseram que esses assistentes digitais demostraram uma compreensão adequada de suas necessidades e avaliaram o serviço como confiável (61%).
“A evolução tecnológica nos impacta diariamente, de diferentes formas, e não seria diferente nos processos de compra. Enquanto a assistência humana ainda é essencial em diversos momentos, o autoatendimento e assistentes virtuais permitem que as pessoas façam suas compras em seus próprios termos, com as interações que escolher”. O executivo ressalta também fatores como segurança e personalização: “uma transação online costuma ser mais segura para os dados do consumidor, além de a tecnologia permitir que as ofertas sejam cada vez mais personalizadas, de acordo com o que o cliente busca e conforme suas compras anteriores. É uma mudança na forma de consumir, mas também uma diferença de comportamento entre gerações”, comenta o executivo.
Oportunidades para humanos
Mesmo com o avanço das máquinas, o trabalho de profissionais do varejo não será perdido, pelo contrário: terá ainda mais valor. Isso porque ter a companhia de um vendedor para esclarecer dúvidas complexas e ajudar em uma compra pode colaborar para o engajamento do consumidor com a marca, agregando à experiência.
“A ideia é que os profissionais desse setor ‘brilhem’ como especialistas para o consumidor e usem as tecnologias como ferramentas para aprimorar o atendimento. A mão de obra humana continuará tendo sua importância, principalmente em experiências mais humanizadas, que buscam compreender a necessidade de cada cliente, como um vendedor que ajuda a encontrar um tamanho de roupa ou algum produto específico em um mercado. O resultado é uma boa experiência de consumo, um aumento de valor para a marca, além da fidelização do cliente como consequência de tudo isso”, finaliza Lunardini.
