Confira o artigo sobre CRM de Fernando Moulin, partner da Sponsorb, e especialista em transformação digital e experiência do cliente
Em um cenário pós-pandemia cheio de desafios sociais e econômicos, empresas seguem em busca de estratégias que mantenham os negócios dinâmicos e rentáveis. Juros altos, baixo crescimento e inflação persistente são alguns dos problemas que tiram o sono de empreendedores, tanto no Brasil quanto no exterior.
Nos Estados Unidos, onde os juros estão no maior patamar desde 2007, o FED (banco central americano) projeta crescimento de 0,4% em 2023, quando a meta de longo prazo era de 1,8%. Por aqui, o Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) continua bem acima do teto da meta do governo (apesar dos sinais de arrefecimento ao longo dos últimos dias), o que puxou a taxa básica de juros para quase 14% e vem impactando fortemente a economia real.
Esse cenário, na prática, significa menos poder de compra e crédito mais caro para a população. Para as empresas, as condições refletem em dificuldade para captar financiamento e menos acesso a capital de giro. Com essas condições, fica muito complexo investir massivamente em campanhas para aquisição de novos clientes, uma vez que o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) fica proibitivo. Assim sendo, a saída encontrada pelas organizações é fidelizar a base de clientes já existente por meio de estratégias específicas de gestão da carteira de clientes, visando à sua rentabilização.
É o caso do fortalecimento das estratégias de CRM (Customer Relationship Management), que pode maximizar retornos de curto prazo para as empresas em tempos economicamente complexos. Com os avanços e inovações da tecnologia, através de uma acurada gestão da estratégia de dados, uma boa execução de Programas de CRM pode reduzir custos com marketing e propaganda, melhorar a conversão das campanhas e identificar melhores oportunidades para oferecer uma experiência ao cliente eficiente e que o faça comprar mais.
Segundo dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em 2020, 161,6 milhões de pessoas movimentaram R$ 5,3 bilhões em programas de fidelidade no mercado brasileiro. Esses investimentos significativos vêm aumentando ao longo dos últimos meses, pois programas deste tipo, bem como clubes e associações de descontos, estratégias de cashback, programas de pontos, surpresas, brindes e demais benefícios constituem excelentes alavancas para monetizar aquele cliente já conhecido e muitas vezes “esquecido” pelas organizações ao longo do tempo.
Estratégias de CRM e Loyalty são extremamente eficazes na geração de receitas incrementais. A meta é aumentar o ticket médio e a frequência de compra do cliente, a partir de ofertas e estímulos altamente segmentados e alinhados com seu perfil de consumo, momento de vida e expectativas. O objetivo é aumentar o nível de relacionamento do cliente com a marca, trazendo uma receita extra, com baixos investimentos em comparação às dispendiosas campanhas de “mar aberto”. Além disso, colocar o cliente no centro da operação garante um diferencial competitivo importante em tempos onde a quantidade de concorrentes e ofertas no mercado extingue espaço para erros, perante um consumidor cada vez mais exigente e arisco.
Segundo um estudo da InfoSys, 86% dos consumidores dizem que um atendimento diferenciado e exclusivo é fator preponderante para comprar ou não de uma marca. Indo pela mesma linha, a pesquisa conduzida pela New Voice Media apontou que, para mais de 58% dos entrevistados, uma experiência negativa é suficiente para colocar uma empresa para trás em sua lista de preferências.
Personalização e reconhecimento do público ultrapassam as relações comerciais e, em tempos de crise, se torna ainda mais decisivo desenvolver robustas estratégias de fidelização de clientes para garantir solidez e crescimento contínuo com investimentos melhor alocados e preservando o fluxo de caixa próprio das empresas. E essa atuação do marketing científico e centrado em dados, em minha opinião, é um processo irreversível e progressivo.
