Investir em usabilidade pode aumentar conversão, fidelização e percepção de valor do varejo online
Um desafio cada vez mais determinante das empresas do varejo digital é oferecer experiências que encantem e convertam clientes. A Experiência do Usuário (UX), antes vista como detalhe estético, hoje é fator estratégico de negócio. E os números confirmam essa relevância: segundo estudo da Forrester, cada dólar investido em UX retorna 100 — um ROI de 9.900%. Já dados da Clutch mostram que 83% dos usuários online valorizam sites atraentes e atualizados.
Os consumidores também estão mais exigentes: pesquisa da Salesforce aponta que 76% esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas. A PwC complementa: clientes estão dispostos a pagar até 16% a mais quando têm uma experiência memorável.
“Um site lento, confuso ou que não transmite segurança pode fazer um cliente desistir da compra em segundos. UX não é só sobre design bonito: é sobre entender problemas reais e criar jornadas que simplifiquem a vida das pessoas”, explica Gustavo Novloski, cofundador da Atomsix, estúdio global de design e tecnologia que já conduziu projetos para marcas como HP, Samsung e Harvard.
Novloski comenta que projetos personalizados podem gerar aumento de até 40% na taxa de conversão e um crescimento de 30% no tempo médio de permanência no site. “Quando entendemos a fundo as dores e expectativas dos usuários, conseguimos transformar a experiência em um diferencial competitivo. No caso desse projeto, simplificar etapas e tornar a navegação mais intuitiva foi determinante para os resultados”, comenta Gustavo. O especialista elencou 6 dicas de UX para melhorar a experiência no varejo online.
1. Acerte no básico do website
A primeira impressão conta muito: estudos mostram que o usuário leva apenas 50 milissegundos para formar uma opinião sobre um site. Isso significa que hero section clara, menu limpo e fixo, campo de busca acessível e CTAs bem posicionados não são luxo, são necessidade. “Um bom design não é aquele que chama atenção, mas o que deixa o caminho tão claro que o usuário nem percebe que houve esforço para chegar até o objetivo”, aponta Gustavo.
2. Mapeie métricas desde o início
No varejo online, cada segundo perdido é uma venda em risco. Para Novloski é essencial monitorar tempo de carregamento, taxa de abandono e funil de conversão. De acordo com dados da Aberdeen Group, um segundo a mais no tempo de carregamento da página faz com que a satisfação do usuário caia em 16%. “Se o site trava, demora ou dá erro em qualquer etapa, o consumidor não perdoa. Ter métricas de performance bem definidas desde o início ajuda a encontrar gargalos antes que eles custem caro”, reforça.
3. Transmita confiança
Segurança é um dos fatores que mais pesam na decisão de compra online. Selos de certificação, avaliações de clientes e provas sociais reduzem barreiras. “Mostrar que outras pessoas já compraram, que o site é seguro e que a empresa é legítima é fundamental para diminuir a ansiedade do usuário no checkout”, explica o cofundador da Atomsix.
4. Reduza atritos no processo de compra
Cada clique a mais pode ser uma venda a menos. Formulários longos, múltiplas etapas e campos desnecessários desestimulam o usuário. Um recurso simples como auto completar CEP e redução no número de etapas até a finalização do pedido pode elevar consideravelmente a taxa de conversão. Gustavo acredita que o varejo online precisa ser pensado para a rapidez, quanto menos esforço o usuário fizer, maior a chance de concluir a compra. Botões de compra destacados, cupons e informações sobre frete e formas de pagamento devem estar sempre visíveis. “É papel do design eliminar dúvidas. Se o usuário se pergunta ‘e agora, o que eu faço?’, significa que a jornada falhou”, explica.
5. Garanta responsividade em todas as telas
Compras realizadas via dispositivos móveis já representavam 51% do total das vendas online no Brasil em 2023, segundo dados da Ebit|Nielsen. Ainda assim, muitos e-commerces não oferecem uma experiência fluida em dispositivos móveis. “É inadmissível em 2025 um site não ser totalmente responsivo. Se a experiência no celular não for perfeita, o cliente simplesmente fecha a aba”, ressalta Novloski.
6. Use personalização e prova social a seu favor
Recomendações inteligentes e avaliações de clientes aumentam a confiança e tornam a experiência mais relevante. A Adobe indica que 80% das empresas que adotam personalização registram maior engajamento com consumidores. “No varejo, personalizar não significa complicar: é mostrar o produto certo, no momento certo, com o mínimo de distrações possíveis”, finaliza.