More

    Pesquisa mostra que WhatsApp é utilizado por 92% dos varejistas para atendimento

    spot_imgspot_img

    O estudo que consagrou o WhatsApp foi conduzido pelo OTRS Group e entrevistou 500 executivos em cinco países diferentes

    No início da temporada de compras mais turbulenta do ano, uma pesquisa do OTRS Group mostrou como está o cenário mundial do atendimento a clientes e identificou o protagonismo do WhatsApp como ferramenta de atendimento.

    O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service”, em colaboração com a empresa de pesquisa de mercado Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Singapura. No Brasil, quase um quarto dos executivos de atendimento (23%) identifica falha no acompanhamento das consultas e pouco alinhamento das equipes internas em torno da jornada do cliente.

    No entanto, os executivos não estão de braços cruzados. Por aqui, os principais objetivos são: melhorar o uso de dados do cliente (19%) e implementar soluções de tecnologia de service desk mais modernas (19%).

    No Brasil, WhatsApp é o canal mais popular

    Além dos canais de comunicação tradicionais, o WhatsApp também está se tornando cada vez mais popular entre os clientes para se comunicar com as empresas. No Brasil, o WhatsApp está na liderança e se estabeleceu como o canal dominante para consultas de clientes. Dos funcionários de atendimento ao cliente pesquisados, 92% usam o WhatsApp para comunicação com o cliente. Globalmente, em primeiro lugar está o e-mail (80%), seguido do telefone (69%), em terceiro vem o WhatsApp (58%), em quarto lugar está o Facebook (41%), Chat (38%), Instagram (35%), App próprio (23%), e os últimos Twitter (15%) e LinkedIn (15%).

    Empresas de todo o mundo estão atentas aos novos canais e, em muitos casos, isso também inclui ferramentas de autoatendimento que permitem aos clientes, por exemplo, fazer pedidos on-line de forma independente ou marcar compromissos e, assim, contribuir para a satisfação do cliente e o crescimento das vendas. Dos entrevistados, 77% utilizam autoatendimento que gerou: mais de dois terços (68,6%) conseguiram aumentar a satisfação dos clientes, outros 44% encontram mais tempo para o contato com o cliente, 23% registram menos consultas e 19% conseguiram reduzir a taxa de rotatividade de clientes. As ferramentas de autoatendimento, portanto, têm um efeito positivo em ambos os lados: os clientes podem se servir 24 horas por dia, 7 dias por semana, com as informações ou serviços de que precisam sem ter que esperar.

    Apesar desses efeitos positivos, apenas cerca de 6 em cada 10 empresas na Alemanha (63%) reconheceram o valor agregado das ferramentas de autoatendimento e as estão usando. No Brasil, por outro lado, 89% dos clientes e equipes de atendimento já estão se beneficiando do uso dessas ferramentas. O autoatendimento também é mais difundido nos EUA (83%), Singapura (77%) e México (73%).

    “O autoatendimento é particularmente procurado pelos clientes onde contribui diretamente para a receita: pedidos on-line. Para as empresas, este é um sinal claro para construir e expandir bem essa função”, aconselha Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group. “No entanto, as ferramentas de autoatendimento devem ser integradas aos demais canais. Somente com os sistemas certos e integrados as empresas podem criar uma comunicação multicanal eficiente e, assim, uma experiência de cliente tranquila que os diferencia da concorrência.”

    Recentes

    Quer receber mais conteúdos como esse?

    Você pode gostar