Em artigo, Kelly Evangelista, certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachussetts, discute convencimento de clientes
Muitos profissionais de vendas acreditam que persuadir é falar coisas aleatórias para convencer alguém, mas a verdade não é bem assim. Os vendedores mais bem-sucedidos que conheço focam no que eu penso ser o mais importante em um processo de vendas: ouvir o cliente. Ouvir é o elemento-chave que faz o profissional entender o momento certo para fazer a oferta e o modo mais assertivo de ser persuasivo na abordagem comercial.
Vender vai além de um discurso pautado pelas características do produto ou serviço. Nos meus estudos sobre Neurociências e Comunicação Persuasiva, descobri que usar o estímulo certo potencializa a conversão, e que existem perguntas capazes não só de gerar reflexões nos clientes (motivando-os a falar mais), como também de fazê-los responder mais “sim” do que “não” às ofertas. São perguntas poderosas que fazem parte do que chamo de Comunicação Magnética, que integra uma série de técnicas de persuasão para auxiliar até mesmo profissionais que atuam com renegociação de dívidas ou produtos que costumam sofrer com a objeção dos clientes – como seguros, consórcios e capitalização.
Antes de apresentar as perguntas, deixo um alerta: conhecimento sem ação não tem validade. Para que os formatos de perguntas funcionem na abordagem de vendas, elas devem complementar às técnicas que o profissional domina e utiliza no seu dia a dia. Quanto antes esta técnica for posta em prática, mais rápido os resultados serão percebidos.
“Não são as respostas que movem o mundo e sim as perguntas”, Albert Einstein
Existem dois tipos de perguntas que o profissional de vendas faz quando oferece um produto ou serviço para o cliente: perguntas com foco em respostas abertas (que demandam mais elaboração por parte do cliente) e fechadas (limitadas a duas opções, geralmente “sim” ou “não”). Ao perguntar para o cliente “Vamos fechar este consórcio?”, lamento informar que a resposta mais provável será “Não, obrigado”. E se o profissional questionar a razão da resposta negativa, eleva para 100% as chances de não conversão.
As perguntas com foco em respostas abertas fazem com que o cliente pense mais antes de dar uma resposta e permite que o profissional colete mais informações sobre a pessoa – algumas delas estrategicamente importantes para analisar quais são as “dores” do cliente e quais itens do seu portfólio melhor se encaixam como solução. E é sobre elas que falarei a seguir.
Perguntas disfarçadas em afirmações
Perguntas disfarçadas em afirmações tem o potencial de extrair dados estratégicos para orientar a oferta. São questões na qual o profissional afirma algo de modo a que na resposta ou o cliente corrija a informação ou fale mais sobre o assunto, trazendo mais detalhes para a conversa. É uma forma despretensiosa de “pescar” informações e ter mais assertividade na negociação.
Exemplo: “Duvido que a sua operadora de máquina de cartão tenha taxas menores do que a que nós oferecemos.”
Objetivo – Fazer com que o cliente PJ confirme se tem ou não máquina de cartão e, se tiver, comentar quais são as taxas do contrato atual, possibilitando uma proposta com taxas mais atrativas ou abrindo margem para uma conversa sobre como a máquina de cartão traz facilidade às operações de pagamento.
Contorne possíveis objeções com perguntas
Quando o foco do profissional é contornar uma possível objeção do cliente, a minha indicação é fazer perguntas iniciadas com as palavras “como”, “onde”, “quando”, “o que” e, se não for possível usar as alternativas anteriores, “por que”.
Exemplo: “Como você pretende aumentar o seu patrimônio nos próximos anos? Quando que você comprou o seu carro atual e quanto pagava por mês pelo financiamento?”
Objetivo – Sem mencionar o produto (consórcio), o profissional fará com que o cliente reflita sobre as possibilidades e oportunidades que o produto oferece para ampliar o seu patrimônio com aportes mensais menores do que o de outras modalidades.
Perguntas que mapeiam as prioridades do cliente
Em uma abordagem comercial, na condução da conversa, é inteligente por parte do profissional sondar como é a realidade e atual momento de vida do cliente. As respostas tornarão mais evidentes quais são as prioridades e necessidades que o seu cliente tem e podem ajudá-lo a antever demandas que o cliente ainda não tem no radar. A seguir, usarei um exemplo relacionado com venda de produtos de investimento.
Exemplo: “O que é mais importante para você na sua vida financeira?”; “Onde você planeja passar as suas próximas férias?”; “Você mencionou que tem dois filhos, seria legal ter uma reserva para cobrir os custos com a faculdade, não é mesmo?”.
Objetivo – Entender o que o cliente prioriza (estabilidade, liquidez, segurança), quais são os seus planos no curto, médio e longo prazo para, assim, ofertar produtos de investimento que o ajudem a realizar suas metas.
