Pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, em parceria com a Harmo, revela como as avaliações no Google impactam a escolha da grande maioria dos consumidores. Para se ter uma ideia mais de 80% dos consumidores só confiam em empresas com nota média superior a 4 estrelas
Uma pesquisa inédita revela que o varejo físico é fortemente impactado pelo comportamento digital dos consumidores. No Brasil, 96% das pessoas leem avaliações de outros clientes antes de escolher uma loja física, aponta o estudo realizado neste mês de janeiro pelo Reclame Aqui em parceria com a Harmo, empresa de tecnologia especializada em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil. Entre os participantes, 70% também analisam avaliações positivas e negativas antes de escolher uma loja.
A pesquisa Decisão Local 2025 – A influência das avaliações do Google na jornada do consumidor, que ouviu 1.591 pessoas, aponta que, para escolher um local, a quantidade de estrelas conquistadas e as avaliações no Google impactam a escolha e a opinião dos consumidores de maneira direta. Para quase 88% dos entrevistados, empresas com nota inferior a 4, no Google, costumam ser descartadas. E a régua sobe conforme a nota aumenta: 40% dos consumidores que participaram da pesquisa somente escolhem empresas que tenham nota acima de 4,5 estrelas no Google.
A pesquisa também procurou entender quais são os segmentos nos quais as avaliações dos clientes possuem maior peso na escolha do consumidor. Lojas de Departamento, Restaurantes, Prestadores de Serviço, Supermercados e Lojas de Roupas foram os 5 segmentos mais citados pelos entrevistados, de um total de 13 segmentos presentes na pesquisa.
“Ter uma presença digital forte e bem gerenciada não é mais um diferencial competitivo, mas sim uma exigência. Os resultados dessa pesquisa inédita sobre o comportamento do consumidor brasileiros corroborou ainda mais para o que sempre afirmamos: que a reputação digital influencia diretamente na escolha do local e que empresas que levam isso a sério estão atraindo mais clientes do que empresas que estão negligenciando o poder das avaliações dos seus clientes”, diz Santiago, cofundador e CEO da Harmo.
Quanto mais avaliações, melhor
As avaliações no Google impactam a escolha dos consumidores de maneira significativa, influenciando diretamente a visibilidade e o desempenho dos negócios nos resultados orgânicos das buscas locais. Segundo a pesquisa, os consumidores confiam mais nas lojas que possuem uma grande quantidade de avaliações, sendo esse o segundo fator mais relevante na escolha de uma loja.
Outro dado interessante que a pesquisa trouxe é que 43% dos consumidores precisam ler no mínimo 10 ou mais avaliações antes de decidir por uma loja. Além de uma nota alta e uma grande quantidade de avaliações, também é necessário garantir avaliações diariamente, já que 27% dos entrevistados só escolhem locais com avaliações recentes, com no máximo 1 semana.
Consumidores prezam por auxiliar outros clientes com suas avaliações
A pesquisa também quis saber porque os clientes avaliam as empresas no Google. A resposta foi que 82,6% dos consumidores fazem avaliações para ajudar outros na escolha do lugar certo. Ou seja, o consumidor não está falando com a empresa quando deixa uma avaliação no perfil da loja, no Google.
“Os consumidores estão falando entre eles e esse comportamento ainda não foi compreendido pelas empresas, que tratam os reviews da mesma forma que tratam as mensagens dos clientes recebidas pelo SAC ou pelas mídias sociais, onde o cliente está, sim, falando com a empresa. Ao tratar os reviews dessa forma, com viés de SAC, as empresas erram feio. A pior resposta que uma empresa pode dar para um review negativo, por exemplo, é pedir que o cliente entre em contato através de um e-mail de atendimento, para que a empresa possa cuidar do caso. Mas o cliente não está pedindo para a empresa cuidar do caso, o cliente está contando o caso para os consumidores. Então a resposta certa para uma avaliação pública é bem diferente de uma resposta feita pelo SAC”, explica Santiago,
Dessa forma, as avaliações do Google impactam a escolha do cliente de maneira direta, sendo que 98,5% dos consumidores prestam atenção nas interações com outros clientes e, para 76,5% das pessoas, as respostas das empresas aos clientes são cruciais na decisão de compra.
Além das respostas, a presença de reviews negativos também se destaca como fator chave de decisão. A pesquisa indicou que 9 em cada 10 consumidores reconsideram comprar no local após lerem avaliações negativas no Google.