Em artigo, o especialista em vendas e fundador do Grupo Mola, Gustavo Malavota fala sobre pontos-chave para oferecer um atendimento de excelência e impulsionar resultados no varejo
A qualidade no atendimento ao cliente no Brasil é um tema amplamente discutido há décadas, a globalização e os brasileiros cada vez mais viajando para fora do Brasil, a comparação se tornou inevitável. E se não bastasse, o fato do Brasil ser um país continental fez com que esse comparativo se tornasse presente entre as regiões. Em rodas de conversa é possível ouvir as pessoas comparando regiões de acordo com o modo de atendimento. São desafios crônicos, começando com a insuficiente capacitação de funcionários e alta rotatividade nas equipes. As empresas além de complementar o que o ensino básico não fez, precisam preparar os funcionários para a venda. A ausência de capacitação prejudica diretamente a experiência do consumidor.
Um estudo recente conduzido pelo Ibope revela que 69% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento de excelência ao cliente um fator determinante em suas decisões de compra, ressaltando que um serviço de excelência transcende uma vantagem competitiva, tornando-se uma necessidade estratégica vital para a sustentabilidade dos negócios. Na prática, o setor varejista exemplifica essa dinâmica com um turnover alarmante que pode chegar a 300%, forçando, no caso, os lojistas a substituir suas equipes até três vezes ao ano. Este cenário evidencia a urgência de reformulações nas práticas de gestão de recursos humanos e no investimento em treinamento qualificado para elevar o padrão de atendimento no país.
O primeiro passo para o sucesso no atendimento de excelência é recrutar as pessoas certas, Segundo Mario Persona, atendimento ao cliente não é uma técnica a ser aplicada, mas uma postura a ser cultivada. É preciso contratar a pessoa com perfil para trabalhar no Varejo, caso contrário o processo se torna mais lento e tortuoso. entender a capacidade dos é a análise de leads, ou seja, dos clientes potenciais que se relacionam pelo menos uma vez com a empresa, preenchendo um formulário, assistindo um webinar, dentre outros.
No Brasil, onde a diversidade regional e cultural pode impactar o comportamento dos consumidores, desenvolver estratégias eficazes para avaliar a qualidade dos leads é fundamental para canalizar a energia e aumentar a probabilidade de conversão, pode otimizar o tempo e aumentar as chances de fechar negócios de alto valor.
Entretanto, o competitivo cenário de vendas brasileiro também apresenta oportunidades para melhorias e inovação. Principalmente, na qualificação do time comercial que, para alcançar a excelência, precisa dominar diversas etapas do processo de venda: qualificação, preparação, aproximação, investigação, identificação, demonstração, complementação, argumentação, concretização e fidelização do cliente
O próximo passo é a preparação para alcançar a excelência nas vendas. Isto envolve a transformação da rotina e a adoção de técnicas inovadoras para gerenciar o tempo e maximizar a produtividade. Estar bem preparado traz autoconfiança, melhora a performance e permite estar pronto para enfrentar os desafios do mercado brasileiro, onde a imprevisibilidade e a necessidade de adaptação são comuns.
Quando falamos de aproximação no âmbito do atendimento de excelência, o primeiro contato com o cliente é a oportunidade perfeita para causar uma boa impressão e conquistá-lo. Deve-se então, desenvolver estratégias de abordagem que sejam personalizadas e envolventes. No Brasil, uma comunicação que considere as particularidades culturais e regionais pode fazer toda a diferença. Em seguida, durante a etapa da investigação, é possível conhecer o cliente com maior profundidade e ter uma compreensão abrangente das suas necessidades. Com isso, fica mais fácil construir conexões fortes e personalizar as ofertas de acordo com o perfil e os desafios específicos enfrentados no contexto brasileiro. E, após a investigação, é necessário investigar as reais necessidades dos clientes, formulando perguntas estratégicas que revelem os desafios e problemas enfrentados por cada um.
A sexta etapa é a demonstração das características e vantagens do produto, transformando-as em argumentos de venda impactantes e convincentes. Em vez de simplesmente listar funcionalidades, é preciso destacar como essas características resolvem problemas específicos do cliente.
Expandir o valor da venda para além dos benefícios diretos do produto é o objetivo da complementação. A utilização de técnicas de up-selling e cross-selling pode elevar as estratégias de venda a um novo patamar. Ao identificar essas oportunidades, um amplo cenário se expande para oferecer produtos complementares ou upgrades que aumentem o valor da venda e melhorem a experiência do cliente.
Pode ser que o cliente apresente algumas objeções é nessa hora que a argumentação, que envolve negociação e contorno de objeções. Neste momento, o mais eficaz é mergulhar a fundo em processos avançados para responder às preocupações dos clientes de forma convincente. Por exemplo, demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) e os benefícios em relação ao custo ajuda a superar objeções e a construir relações sólidas.
Finalmente, chega a hora do momento mais esperado e a concretização da venda deve ser realizada com total confiança de ambas as partes. Estratégias eficazes e gatilhos mentais podem encorajar o cliente a tomar a decisão final, como a oferta de condições especiais ou prazos limitados, que ajudam a criar um senso de urgência.
Contudo, a venda não termina com a compra, porque o cliente precisa voltar satisfeito, para comprar mais. Assim, a aplicação de técnicas de retenção são úteis para criar conexões autênticas e fidelizar o cliente, incentivando-o a retornar para futuras compras. Além disso, manter o contato e oferecer suporte contínuo contribui para a fidelização e o desenvolvimento de uma base de clientes leal e engajada.
