Especialista em vendas, Gustavo Malavota analisa um cenário em que não existe separação entre o físico e o digital, constituindo um único ecossistema chamado ‘fígital’
O varejo atravessa uma das transformações mais profundas de sua história recente, culminando no Varejo Figital: a convergência definitiva entre o mundo físico e o digital. Essa mudança é impulsionada pela ascensão de um consumidor hiperconectado, impaciente e social, que exige que a jornada de compra seja fluida, contínua e integrada, enxergando apenas a experiência — e não mais os canais.
Nesse novo cenário, não existe separação entre loja física e e-commerce. Ambos passam a fazer parte de um único ecossistema figital, no qual a experiência do cliente acontece de forma natural e sem fricções. “Olhei no site, fui à loja” ou “vi na loja e fechei pelo site” deixa de ser uma preocupação do consumidor. Ele espera que tudo simplesmente funcione.
Descobrir um produto no Instagram, experimentá-lo virtualmente por meio de Realidade Aumentada, pagar via um link enviado no WhatsApp e retirar na loja física em poucos minutos não é mais uma visão de futuro, mas uma expectativa concreta. O omnichannel amadureceu e passou a ser o padrão mínimo para marcas que buscam relevância, eficiência e crescimento sustentável.
Experiência Figital: O Fim da Separação de Canais
No varejo figital, o centro da estratégia deixa de ser o canal e passa a ser a experiência. O consumidor transita entre ambientes físicos e digitais de forma contínua, esperando coerência, agilidade e personalização em cada ponto de contato. A jornada deixa de ser linear e se torna dinâmica, moldada pelo contexto, pelo tempo e pelo momento de vida de cada cliente.
Essa integração não é apenas tecnológica, mas estratégica. Trata-se de orquestrar processos, pessoas e plataformas para entregar conveniência e valor real, independentemente de onde a interação acontece.
Social Commerce: A Geração de Demanda Impulsiva e Conectada
Dentro desse contexto, o social commerce assume um papel central na geração de demanda e conversão. As redes sociais deixaram de ser apenas vitrines aspiracionais e se transformaram em verdadeiros shoppings digitais, onde conteúdo, entretenimento e transação coexistem no mesmo ambiente.
Para a Geração Z e os Millennials, comprar enquanto assistem a um vídeo curto, participam de uma live ou interagem com criadores de conteúdo é algo natural. O tempo de “scroll” consolidou-se como um dos momentos mais valiosos da jornada de compra, pois une atenção, emoção e contexto. Lives commerce, recomendações personalizadas, cupons instantâneos e links de pagamento integrados tornam a experiência quase impulsiva, porém altamente relevante e conectada à cultura e aos hábitos do consumidor contemporâneo.
Tecnologia: O Habilitador Essencial
A tecnologia é o grande habilitador do varejo figital, mas o diferencial competitivo está na forma como ela é aplicada. Ferramentas de Realidade Aumentada permitem que o cliente “teste” produtos antes da compra, reduzindo incertezas e diminuindo taxas de devolução. Sistemas de pagamento simplificados eliminam fricções no checkout, enquanto a integração de estoques garante promessas de entrega mais rápidas e confiáveis.
Ao mesmo tempo, os dados coletados entre o físico e o digital alimentam estratégias de personalização cada vez mais sofisticadas, capazes de antecipar desejos e oferecer soluções no momento certo. Essa eficiência não apenas melhora a experiência do consumidor, mas contribui diretamente para o aumento do ticket médio, a redução de custos operacionais e logísticos e uma gestão de estoque mais inteligente. O varejo deixa de ser reativo e passa a ser preditivo.
A Ressignificação da Loja Física: De Ponto de Venda a Hub de Experiência
Paralelamente, o papel da loja física está sendo profundamente ressignificado. Longe de perder relevância, o ponto de venda transforma-se em um centro de serviços, experiências e relacionamento. Em vez de funcionar apenas como local de exposição e transação, a loja passa a atuar como um hub multifuncional, onde o consumidor pode experimentar produtos, participar de eventos, receber atendimento especializado ou simplesmente conviver.
Farmácias que oferecem exames rápidos, lojas que incorporam espaços gourmet e marcas que criam áreas de convivência mostram como o varejo físico evolui para atender não apenas à lógica da compra, mas à lógica da vida cotidiana. Casos de sucesso global reforçam essa tendência: marcas de moda que transformam a loja em showroom com retirada por armários inteligentes, ou redes de alimentação que utilizam aplicativos para personalizar pedidos e ambientes físicos voltados à retirada rápida e à socialização.
Conclusão: A Mudança de Mentalidade Necessária
Essa transformação exige uma mudança profunda de mentalidade por parte dos varejistas. Não basta adotar novas tecnologias ou marcar presença nas redes sociais; é essencial repensar processos, cultura e modelos de negócio. O consumidor espera coerência entre discurso e prática, entre o físico e o digital, entre promessa e entrega.
As marcas que conseguem orquestrar essa complexidade com simplicidade, oferecendo experiências integradas, humanas e relevantes, destacam-se em um mercado cada vez mais competitivo. O novo varejo é figital, social e experiencial. Seu sucesso depende da capacidade de compreender que, no centro de tudo, está um consumidor que não separa mais telas, lojas ou canais, mas valoriza marcas que facilitam sua vida, respeitam seu tempo e se comunicam de forma autêntica.