Em artigo, o Country Manager da BARE International Brasil, Pedro Venturini, fala como o consumidor espera que o varejista seja capaz de criar relações baseadas em confiança e não apenas em transações
A experiência de compra nunca foi tão importante e, ao mesmo tempo, tão desafiadora para o varejo. O consumidor de hoje está mais informado, exigente e atento à coerência entre o que as marcas prometem e o que de fato entregam. Nas milhares de visitas de cliente oculto todos os anos percebo que, apesar da evolução tecnológica e da multiplicidade de canais, muitas empresas ainda falham no essencial: cumprir o prometido.
Durante muito tempo, acreditou-se que o cliente buscava experiências extraordinárias, algo que o surpreendesse a cada contato. Mas o que observamos na prática é que o consumidor espera o simples que funciona: fazer o básico com excelência.
Quando um produto chega no prazo, quando o atendimento é respeitoso e o serviço corresponde ao que foi anunciado, a satisfação já é alta. Se, além disso, a empresa consegue surpreender positivamente, ela fideliza. Cumprir promessas é mais eficaz do que tentar impressionar.
As novas gerações trouxeram também novas referências de tempo e conveniência. Acostumadas a resolver tudo por aplicativos, elas esperam agilidade e precisão. Já não há espaço para processos lentos ou respostas evasivas. Cada setor tem sua particularidade, mas em todos, conhecer profundamente o cliente é a chave para entregar valor.
Outro aspecto que tem ganhado força nas decisões de compra é a sustentabilidade. Os consumidores estão mais atentos às práticas ambientais das empresas e consideram esse fator ao escolher uma marca. Compromisso ecológico e transparência geram credibilidade e, cada vez mais, fazem parte da equação da experiência do cliente.
A personalização é outro pilar fundamental. Mais de metade dos consumidores que acompanhamos valorizam um atendimento próximo e genuíno, feito por equipes que conhecem o produto e entendem as reais necessidades do cliente. Mesmo com o avanço da inteligência artificial, a confiança ainda nasce do contato humano.
E há algo que se tornou inegociável: a segurança digital. O cliente quer saber se suas informações estão protegidas e que a empresa respeita sua privacidade. A conformidade com a LGPD, o uso transparente de dados e a proteção das transações são hoje requisitos básicos de qualquer relação de consumo saudável e confiança.
A Black Friday é o maior palco para observar essas expectativas em ação, é o espelho do que o consumidor espera. Apesar do crescimento nas vendas, no ano passado, o período registrou um recorde de mais de 14 mil reclamações no Reclame AQUI, principalmente por atrasos na entrega, propaganda enganosa e produtos não recebidos. Esses números reforçam o que tenho identificado nas pesquisas: preço atrai, mas é a experiência que fideliza.
Segundo levantamento do E-commerce Brasil, cerca de 70% dos brasileiros se planejam financeiramente para a Black Friday, mas quase um terço ainda deixa as compras para a última hora. As categorias mais buscadas continuam sendo eletrônicos, eletrodomésticos, moda e beleza, enquanto cresce o interesse por produtos de uso cotidiano, como alimentos, cosméticos e itens de bem-estar, sinal claro de que o consumo se tornou mais consciente e pragmático.
Em um mercado tão competitivo, o maior diferencial não está no preço, mas na coerência. O consumidor espera conveniência, agilidade e segurança, mas, acima de tudo, quer lidar com marcas verdadeiras, que entregam o que prometem.
Acredito que o caminho para conquistar e manter esse cliente passa pela combinação entre tecnologia e humanização. Ferramentas de automação e inteligência artificial são essenciais para otimizar processos e oferecer eficiência, mas é o fator humano, a escuta ativa, a empatia e a consistência que realmente constroem a confiança.
A Semana do Cliente e a Black Friday são mais do que datas comerciais, são momentos de avaliação. Neles, o consumidor mede se a marca pratica o que comunica. E as empresas que passam nesse teste não apenas vendem mais, mas constroem relações duradouras.
Tenho visto que transformar boas intenções em experiências consistentes é o que gera resultados sustentáveis. No fim das contas, é disso que se trata: não apenas vender, mas criar relações baseadas em confiança e não apenas em transações.