Com jornadas sem fricções, personalização e tecnologias de ponta, a digitalização do varejo pode alcançar um novo degrau de inovação impulsionada pela inteligência artificial
Segundo uma perspectiva de cinco anos realizada pela Gartner, com análises significativas de um panorama estratégico em direção à digitalização do varejo, o futuro do e-commerce traz os princípios fundamentais da confiabilidade, antecipação, soluções e continuidade, além de quatro grandes temas: centralidade no cliente, experiências conectadas, agilidade e inteligência. Partindo disso, o cenário digital será cada vez mais onipresente e se concentrará em proporcionar experiências conectadas e ágeis a partir da IA para criar possibilidades para empresas e consumidores.
O Gartner alerta que, até 2025, 80% dos desenvolvedores de tecnologias de baixo código serão cidadãos que não fazem parte do departamento de TI, ou seja, pessoas de várias áreas e grupos. Estima-se que até 2027, 20% das organizações B2B usarão gêmeos digitais para melhorar a receita e a experiência do cliente. Até 2028, 15 bilhões de produtos conectados apresentarão um comportamento como se fossem clientes e buscarão serviços e produtos para si mesmos e seus gerenciadores. Por fim, a pesquisa aponta que até o ano de 2030, os vendedores estarão integrados em transações B2C e B2B apenas quando necessário e a automação por conversação fará parte do cotidiano, inclusive para o mercado global.
A integração de sistemas e plataformas com soluções automatizadas pela inteligência artificial fornece insights valiosos sobre as principais tendências no setor do varejo brasileiro como personalização, omnicanalidade, simplificação das transações financeiras, experiência do consumidor e digitalização do varejo para que explorem oportunidades nos negócios em 2025.
De acordo com o relatório da Nielsen, NIQ Guide to 2025 Mid-Year Consumer Outlook, divulgado este ano, a classe média mundial atingirá 131 milhões de novos consumidores. O ranking é liderado por países como Índia e China, mas o Brasil também poderá se beneficiar com esse aumento, uma vez que a abordagem centrada no cliente poderá redefinir estratégias para ganhar destaque, executar tarefas e impulsionar as vendas frente à competitividade.
Nesse sentido, a personalização revela uma forte ferramenta para customizar todas as etapas, desde o primeiro contato com o cliente, até a fidelização dele com a empresa ou marca. “Desenvolvidos para apoiar empresas no processo de customização das vendas, os novos agentes inteligentes oferecem recomendações, gerenciam pedidos e solucionam dúvidas em canais de comunicação, como WhatsApp, sites, aplicativos e chamadas telefônicas, além de auxiliar a equipe de vendas”, revela Manuel Centeno, Co-Fundador e General Manager Brasil da Yalo.
A tendência do consumo omnicanal segue em crescimento, tornando-se protagonista entre os brasileiros e engloba tanto experiências de compra em plataformas online, quanto em espaços físicos. Um estudo da Harvard Business Review revelou que 73% dos clientes entrevistados utilizam mais de um canal durante o caminho percorrido até a efetivação da compra, chegando a investir 10% a mais no online em comparação aos que usam apenas um único meio para comprar.
Portanto, o aumento de clientes em jornada omnicanal implica na oportunidade de novas integrações tecnológicas capazes de transformar experiências de compras e alavancar vendas no varejo. “Pensando no desenvolvimento de novas soluções que impulsionem a competitividade global e otimizem operações, a crescente aceitação da IA no mercado de trabalho brasileiro revela uma oportunidade para que o país se posicione como líder na implementação da tecnologia”, explica Lucas Felisberto, VP LatAm de Vendas & CS da empresa global de software, Jitterbit.
A pesquisa Inteligência Artificial no Varejo 2024, da Central do Varejo, trouxe dados sobre o atual cenário, cada vez mais digitalizado. 47% dos varejistas disseram que já aplicam tecnologias atreladas a IA em suas operações, enquanto 53% afirmaram estarem atentos às possibilidades para implementação em breve.
O setor de Customer Experience (CX) destaca-se como um dos maiores investidores em Inteligência Artificial Generativa (GenAI). Fornecedores de soluções para esse mercado já utilizam amplamente a tecnologia, como aponta a mais recente edição do estudo ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2024 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG. No entanto, apesar da rápida adoção, permanecem dúvidas sobre o impacto de longo prazo dessa inovação nos negócios. “O perfil do agente precisará evoluir à medida que a tecnologia avança, tornando-se mais analítico e capacitado a fim de lidar com casos complexos, além de interações simples que serão realizadas pelos chatbots”, finalizaAdriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora da pesquisa.
Atrelada às tecnologias, as soluções de pagamento também seguem em evolução visando descomplicar e facilitar as transações e oferecer uma experiência cada vez mais segura para o consumidor. Um levantamento do Banco Central apontou o sistema de transferências instantâneas, o PIX, como um dos modelos A2A de maior sucesso na América Latina. Em 2024, a modalidade superou a marca de 224,2 milhões de operações realizadas para usuários finais dentro de 24 horas, além do volume de dinheiro que foi de R$119,4 bilhões no mesmo dia.
Com o objetivo de proporcionar acesso ao crédito para os brasileiros, ampliando o uso de métodos confiáveis, a Horizon Pay lançou uma tecnologia de crédito fácil e parcelamento, o PIXCard. “Baseada no uso simplificado do PIX, a solução está atrelada a um potencial maior no poder de negociação junto ao estabelecimento. Para o cliente, a compra pode ser parcelada diretamente em canais de compra, como aplicativos; para o lojista, o recebimento à vista é uma vantagem”, esclarece Vinícius Machado, Diretor de Produtos e Especialista em Inovação Digital da Horizon Pay.
De forma geral, as tendências que impulsionaram a digitalização do varejo e o setor como um todo em 2024 seguirão em alta como ferramentas estratégicas para o setor no próximo ano. Os consumidores estão cada vez mais intencionais em suas compras, buscando não só produtos que ofereçam valor, mas uma jornada satisfatória, fluida e de qualidade na hora da compra. Integrar plataformas trazendo soluções inovadoras, tecnológicas e automatizadas com IA é uma forma de aproveitar as oportunidades que a crescente onda de novos consumidores vem buscando encontrar com vantagens significativas e impactantes.
