A combinação de IA e chatbots cria um novo cenário favorável para as empresas se aprofundarem na jornada do cliente de forma personalizada. Saiba mais sobre o e-commerce conversacional!
Você sabia que uma boa conversa combinada com a IA pode quebrar a barreira da resistência dos consumidores em se envolver e passar a conversar com as marcas através de mensagens comerciais?
O relatório da Gupshup, o “Business Messaging e o futuro da experiência do cliente no Brasil”, confirma a necessidade – e a oportunidade – de as marcas se envolverem nos critérios dos consumidores de se comunicar via chatbot; ou seja, isso significa que cada vez mais se comportam como um amigo de confiança, respeitando a privacidade dos clientes, mas estando disponíveis e envolvidos quando os clientes precisam delas.
O resultado são relacionamentos mais próximos e mutuamente benéficos, gerando oportunidades de compra instantânea. Desta forma, a lógica do amigo de confiança mostrou que a maioria (71,5%) dos entrevistados prefere se comunicar com amigos e familiares por meio de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, sendo que a segunda opção mais popular é pessoalmente (15,4%).
Essa preferência de se comunicar por mensagens passou a se tornar comum para os relacionamentos com as marcas. Hoje, mais da metade (50,8%) dos brasileiros se sente mais confortável usando mensagens instantâneas para negociar o preço de um serviço, enquanto pouco menos de um quarto (24,2%) prefere conversar pessoalmente.
A gigante do setor da beleza L’Oréal, por exemplo, tem vivenciado essa recente experiência, a qual Alan Spector, Diretor Digital e Marketing (CDMO) da L’Oréal Brasil, chama de “e-commerce conversacional”. “Afirmo que 25% das vendas do e-commerce passam pelo WhatsApp. Falar com o consumidor de forma mais precisa e personalizada ganha cada vez mais força em nossa estratégia”, explica o executivo, complementando que a empresa já tem cinco lojas de e-commerce próprias.
Ele afirma, ainda, que são exploradas duas frentes no varejo. Uma com QR codes disponibilizados no canal online e nas lojas físicas, que levam o consumidor para uma consultoria personalizada pelo WhatsApp; e a outra através da IA generativa utilizada pelo banco de dados de parceiros gigantes, onde é realizado o “outbound”, ou seja, isso é feito através de um link do WhatsApp enviado para o consumidor pelos parceiros da marca. “Quem opta em começar essa conversa conosco conta, inicialmente, com a ajuda da IA generativa e, eventualmente, a partir do interesse, quando o consumidor deseja falar com um humano, nossos especialistas em beleza ajudam a fazer a compra exatamente como o cliente quer e precisa”, detalha Spector.
Bruno Montoro, diretor Latam da Gupshup, empresa líder mundial em engajamento de IA conversacional, responsável pela automatização do uso de marketing, comércio e suporte da L’Oréal, explica que o e-commerce no passado era algo impessoal, mas a personalização em larga escala trazida pela IA vem tornando os canais de mensagens mais humanizados no e-commmerce conversacional.”Com a digitalização e o canal online crescendo e ganhando peso, cada vez mais gente entra e o utiliza, mas ainda existe uma barreira, que é o fato das pessoas se sentirem com muitas dúvidas no e-commerce.
A IA generativa propicia um nível de personalização em que é possível alcançar uma conversa muito próxima entre marcas e consumidores”, explica Bruno, que afirma, ainda, que essa jornada personalizada, a interseção entre varejo e indústria dentro do WhatsApp, num sentido mais amplo, torna o digital o mais próximo do que se pode chegar de uma experiência em tempo real.
“No caso da L’Oréal, o varejo ganha acesso à base de inteligência desse público. Em termos práticos, o número do WhatsApp pertence ao varejista, que convida a L’Oréal para participar desse e-commerce conversacional. Ele abre as portas, você não deixa o número, está falando com o varejista, mas agora está falando dentro do número do varejista com a L’Oréal, que tem o produto que você quer comprar”, diz Montoro.
Para Alan Spector, essa é uma tendência tecnológica e social que impulsiona a experiência de comércio conversacional da L’ Oréal no Brasil. A L’oréal começou a usar o Conversation Cloud da Gupshup no e-commerce em seus sites próprios, por entender muito cedo que esse canal era extremamente relevante. “A jornada de abandono de carrinho é a jornada de CRM que mais converte, quando feita pelo WhatsApp converte sete vezes mais, justamente porque é possível responder às perguntas que os consumidores fizeram quando colocaram um produto no carrinho, mas não compraram” , explica. “Pelo WhatsApp eu consigo falar: ‘Eu vi que você abandonou seu carrinho, qual é a sua dúvida?’ Então, a taxa de conversão é enorme, a maior que temos. Entendemos que isso é muito relevante e, com a chegada da inteligência artificial generativa (GenAI), há um território muito fértil para se explorar. Como podemos falar com outro ser humano de uma forma extremamente humanizada, não queremos tirar o humano que está ali. Muito pelo contrário, nosso objetivo é conseguir avançar essa conversa até que haja esse transbordamento melhor “, esclarece.
Alan comenta, ainda, que o LLM da Gupshup foi alimentado com todo o conteúdo próprio originado do banco de dados da L’Oreal, considerada a maior empresa de beleza do mundo. Ele diz que são muitos terabytes de conteúdo de beleza para ajudar o bot a fazer recomendações personalizadas para o consumidor. “Adaptamos tudo isso junto com a marca, onde vimos a conversão do WhatsApp como canal, mais de 10 vezes maior que a média do meu B2C, que a minha própria loja. E quando eu falo do bot com inteligência artificial generativa, é quatro vezes maior que o bot sem inteligência artificial generativa”, afirma ele, acrescentando que o tempo de resposta do cliente, com o uso da tecnologia, é de no máximo 30 segundos. A espera que a gente tem, às vezes quando tem um humano ali, reduz e maximiza o tempo até a conversão, tornando a experiência ótima para o cliente”, comemora Alan.
Para Bruno, da Gupshup, não existe nada mais assertivo do que usar a tecnologia a favor de todos. “Ao mesmo tempo que o WhatsApp permite que esse elemento humano não só seja preservado, mas escalado, prova-se que o ser humano está cada vez mais no controle. Isso é fantástico!”, finaliza o executivo.
