Além disso, um terço dos entrevistados que já usaram sites estrangeiros de e-commerce afirma não ter conseguido atendimento adequado
No Mês do Consumidor, período marcado por promoções e campanhas de valorização do cliente, um retrato mais amplo da experiência de compra no Brasil revela uma realidade menos favorável — especialmente no avanço das plataformas internacionais de varejo digital. Levantamento do Instituto Locomotiva, com 2.500 pessoas em todo o país, mostra que a expansão dessas empresas tem sido acompanhada por piora na experiência do consumidor, além de expor lacunas regulatórias e desequilíbrios competitivos.
Segundo a pesquisa, 80% dos brasileiros que compraram em sites estrangeiros de e-coomerce já enfrentaram algum tipo de problema. Os principais entraves envolvem logística e qualidade: metade relata atrasos na entrega, 32% dizem que a mercadoria não chegou e 42% apontam produtos danificados, de baixa durabilidade ou fora do padrão esperado.
As dificuldades também aparecem no pós-venda. Um terço dos entrevistados afirma não ter conseguido atendimento adequado, e 32% relatam problemas em trocas ou devoluções. A percepção de risco aumenta com a autenticidade dos produtos: 64% dizem já ter se deparado com itens falsificados adquiridos nessas plataformas.
Um fator estrutural agrava o cenário: a falta de fiscalização. Mais da metade (51%) desconhece que produtos vendidos por nos sites estrangeiros de e-commerce não passam, necessariamente, por controle de órgãos como Anvisa e Inmetro. Em 2025, uma perícia do Instituto para Desenvolvimento do Varejo identificou a venda de itens proibidos, incluindo supostos tratamentos para doenças graves e produtos fora das normas de segurança.
Há forte apoio à ampliação do controle regulatório: 82% defendem fiscalização na entrada dos produtos e responsabilização das plataformas. Ainda assim, o consumo segue elevado, principalmente pelo preço. Essas empresas operam com custos mais baixos, impulsionados por subsídios, menor exigência regulatória e carga tributária inferior — cerca de 45%, contra quase 90% do varejo nacional.
Isso ajuda a explicar por que apenas 12% deixaram de comprar em sites estrangeiros de e-commerce após a retomada do imposto de importação. Outros 36% reduziram as compras, mas a maioria manteve ou aumentou o consumo. “O consumidor entra pelo preço, mas fica mais exposto a problemas. Quando não há o mesmo nível de regra para todos, isso aparece na experiência e na competição”, afirma Hygor Roque, Head of Revenue da Divibank.
Quando o preço não é o fator decisivo, há preferência pelo mercado nacional: 75% preferem produtos brasileiros e 67% optam por presentear com itens feitos no país — sinal de que, em condições mais equilibradas, o varejo local pode recuperar espaço.