Em artigo, o CFO e Sócio Fundador da Bilheteria Express, Fábio Damas, fala sobre como a fidelização está intimamente atrelada à qualidade do pós-venda na jornada do consumidor
Muito se fala sobre a importância de um atendimento ao cliente antes dele efetuar uma compra. No entanto, o pós é igualmente importante, trazendo com que ele tenha uma ótima experiência em toda a jornada de compra e se fidelize. De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, de 2024, 71% dos brasileiros indicam uma marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. Assim, essa é uma das maiores provas de que todo o processo importa e traz resultados, uma vez que quando estão felizes, os consumidores indicam a marca de forma espontânea, sem esforço ou gastos extras por parte da organização.
Muito além da aquisição de um produto, a empresafica na memória, fazendo com que o usuário retorne à marca. Esse laço de confiança e pertencimento é o que difere companhias que só realizam uma venda daquelas que fazem parte da vida das pessoas. Portanto, o pós-venda se torna crucial em toda a jornada, pois influencia diretamente a sua reputação e a possibilidade de novas negociações. Contudo, para que o relacionamento não termine com a transação e a entrega de um único produto ou serviço adquirido, é preciso realizar um conjunto de ações e buscar estratégias para garantir uma base sólida de consumidores.
O famoso funil de vendas, ou seja, uma representação de todas as etapas do processo de compra, desde um primeiro contato até o fechamento do negócio e o pós-venda na jornada do consumidor, é dividido em quatro etapas: adoção, retenção, expansão e defesa. O desafio da empresa é transformar o consumo pontual em algo que se repete e passa a fazer parte da rotina de um potencial consumidor. Além disso, no último estágio do funil, o usuário passa a atuar como advogado da marca, gerando receita indireta. Justamente por isso, a experiência do consumidor no varejo ou em qualquer outro setor precisa ser cuidadosamente cultivada desde o início, já que, muitas vezes, a primeira impressão é a que fica. Desde uma mensagem de boas-vindas, um guia de uso, até a pesquisa de satisfação, tudo isso já faz toda a diferença, por exemplo.
Entretanto, para que isso aconteça, é necessário mapear dentro dessa estratégia a jornada do cliente. A marca precisa dar atenção para aqueles que já realizaram compras anteriores, assim como para aqueles consumidores que se perderam pelo caminho. Avaliar, em cada caso, os pontos positivos e negativos da transação. É importante também personalizar o atendimento e manter a comunicação mesmo depois da venda, oferecendo suporte, tirando dúvidas e solicitando feedbacks. Assim, demonstrar que a opinião do comprador importa e fazer com que ele se sinta visto o trazem para mais perto.
Outros recursos do pós-venda na jornada do consumidor que aproximam a marca do usuário são os programas de fidelidade, como benefícios exclusivos, descontos, brindes, cashbacks e acesso antecipado a promoções. Além disso, enviar mensagens de agradecimentos e reconhecimento, dar suporte rápido e eficiente quando algum problema aparecer também demonstram o cuidado e criam um sentimento de valorização por parte do cliente.
Para finalizar, concluo que o pós-venda é uma ferramenta estratégica que contribui para a fidelização, a reputação e o crescimento da empresa, além de melhorar a experiência geral do consumidor. Porém, toda estratégia precisa ser pensada e fomentada desde o início, fazendo com que a jornada de compra seja única e que não termine após a entrega de um pedido.