Em artigo, o Country Manager da CM Mobile no Brasil, Polen Kuhnen, destaca papel do WhatsApp no varejo e sua importância como principal canal de comunicação entre marcas e consumidores
O WhatsApp passou de uma ferramenta de uso pessoal para se consolidar como o principal canal de comunicação entre marcas e consumidores. Aquilo que antes era feito por telefone ou e-mail, hoje acontece em conversas rápidas e personalizadas, muitas vezes impulsionadas por inteligência artificial, no aplicativo mais utilizado pelos brasileiros.
Com o público conectado à internet por horas todos os dias, os canais digitais se tornaram o ambiente preferido de relacionamento. O WhatsApp se destaca nesse cenário como líder absoluto de uso. A forma como o consumidor descobre produtos, se relaciona com marcas e toma decisões de compra mudou — e tudo isso vem acontecendo, cada vez mais, dentro do próprio WhatsApp.
O aplicativo já permite a exibição de anúncios nos status, a criação de canais promocionais e até a recomendação de empresas por meio do diretório. Isso mostra que ele não é apenas um espaço para atendimento, mas um novo ponto de venda digital. O cliente já está lá, disposto a conversar e buscar soluções rápidas, e as marcas precisam se fazer presentes nesse momento. Ainda assim, muitas empresas ainda não exploram esse potencial com a profundidade que ele oferece.
Embora a maioria dos consumidores já utilize o WhatsApp para entrar em contato com empresas, poucos realizam todo o processo de compra dentro da plataforma. Essa desconexão representa uma grande oportunidade para o varejo. A integração de canais conversacionais com recursos de automação permite que a experiência seja fluida, personalizada e eficiente do início ao fim.
O WhatsApp no varejo precisa ser tratado como parte central da jornada do cliente, e não apenas como um canal de suporte. Com a ajuda da inteligência artificial, é possível entender o comportamento do consumidor, antecipar necessidades e oferecer exatamente aquilo que ele procura, no momento certo, com o tom certo. Isso transforma uma simples conversa em uma venda concluída — ou até em um cliente fidelizado.
Hoje, mais de 70% das empresas no mundo já aplicam inteligência artificial em alguma área do negócio, e esse número segue crescendo rapidamente. O mercado está pronto, a tecnologia está disponível, e o consumidor já espera esse tipo de experiência. O que falta muitas vezes é alinhar estratégia, operação e canais de forma inteligente.
As empresas que já fizeram esse movimento de maximização do WhatsApp no varejo têm percebido ganhos reais: mais conversões, mais satisfação e maior retenção. E tudo começa com algo muito simples. Uma conversa. Um “olá” no canal certo pode ser o início de um relacionamento valioso entre marca e cliente.