Cartão da loja aparece como serviço mais utilizado com 27% dos entrevistados, enquanto outros impulsionadores de lealdade no varejo como cashback e parcelamento aparecem como os serviços mais úteis
O ecossistema financeiro e de crédito tem evoluído a passos largos nos últimos anos. Cartão de crédito, pagamento por reconhecimento facial e até via aplicativo já são realidade em muitas empresas e lojas do varejo, seja fisicamente ou online. É o que revela o estudo “O varejo no novo ecossistema financeiro”, realizado pela Celcoin, infratech financeira que provê infraestrutura para bancos e fintechs oferecerem produtos de crédito.
De acordo com a pesquisa, 75% dos consumidores afirmam que um bom serviço financeiro aumenta a sua lealdade no varejo como um todo, seja uma loja ou marca. Essa importância se reflete no fato de que 6 em cada 10 entrevistados já mudaram ou mantiveram sua escolha de loja por causa dos serviços financeiros oferecidos.
Cerca de 32% das pessoas realizam compras online mensalmente, enquanto 24% são mais ativos e compram em sites diariamente ou semanalmente. Ainda de acordo com o estudo, quando o assunto são serviços financeiros próprios do varejo, o parcelamento e o cashback são elencados como o serviço mais útil enquanto os cartões, a facilidade mais utilizada pelos consumidores. As vantagens financeiras são o principal critério para os consumidores optarem por serviços financeiros próprios da loja, citados por 42% dos respondentes, com destaque para descontos exclusivos (37,6%), maior facilidade de pagamento (22,1%), e poder parcelar, mesmo sem cartão de crédito (20,1%).
“O sucesso do varejo no novo ecossistema financeiro está intrinsecamente ligado à capacidade das marcas de oferecerem crédito e formas de pagamento que facilitem o consumo. Muitas modalidades ainda são pouco conhecidas pelos consumidores ou pouco exploradas pelas empresas do setor. As soluções financeiras não são apenas transacionais, mas sim diferenciais competitivos, capazes de impulsionar a lealdade no varejo, ao mesmo tempo que geram receita para as lojas”, explica Luís Moraes, Diretor de Produtos da Celcoin.
Entre os serviços financeiros mais utilizados, se destaca o cartão próprio da loja (27%) e o parcelamento de compras (23%), amplamente dominados pelas classes C1 e DE. No entanto, há um gap entre uso e utilidade: o parcelamento é o serviço mais valorizado pelos consumidores, sendo considerado o mais útil por 35% para fazer compras online. O Cartão próprio da loja, por outro lado, é amplamente utilizado (27%), mas não aparece entre os serviços percebidos como mais úteis (11%). Isso sugere que a adoção deste produto pode estar ligada a incentivos imediatos, como descontos, em vez de uma preferência genuína, o que pode gerar risco de baixa fidelização no longo prazo.
“Esses dados reforçam que a busca do consumidor é por mais vantagens financeiras para facilitar o consumo, o que amplia as chances de fidelização quando os benefícios são bem comunicados e integrados à jornada de compra. Para que o varejista consiga transformar o serviço financeiro em um pilar de lealdade, a confiança é um ativo essencial. O bom serviço de produtos financeiros, seja pela qualidade ou pela quantidade, pode transformar o consumidor em um cliente leal. O Embedded Finance representa, por exemplo, uma oportunidade valiosa de transformar o varejo em uma plataforma financeira completa, oferecendo conveniência, crédito acessível e fidelização em um só ecossistema”, finaliza Moraes.
O levantamento também revelou que os clientes valorizam a transparência nas condições (34%) e levam em consideração a marca que oferece o serviço (26%) como os fatores que mais fortalecem a confiança e a chance de uso das ferramentas.
Ainda há oportunidades de expansão em produtos como o Seguro e o BNPL (Buy Now, Pay Later), que são pouco conhecidos pelos consumidores. Embora o seguro seja percebido como útil por 17% dos consumidores, apenas 8% o utilizam, revelando um gap de oportunidade ligado à falta de clareza sobre cobertura e custo adicional, por exemplo. O BNPL também apresenta baixa adesão (3%) e baixa percepção de utilidade (1%), indicando que o potencial de crescimento depende diretamente de uma comunicação mais transparente e de ações que transmitam confiança ao consumidor.
Conduzido com 1.549 respondentes entre agosto e setembro, o estudo mapeou os hábitos de compra e as motivações que levam os clientes a aderirem aos serviços financeiros oferecidos pelas varejistas.