Diagnosticando a necessidade do cliente

Mulher de lupa para ilustrar a necessidade de diagnosticar o cliente e suas procuras, um dos passos das vendas consultivas.
Por Américo José da Silva Filho ([email protected])*

Olá amigos! Anteriormente, vimos a importância e como nos 1) Preparamos e 2) Recepcionamos o cliente. Dando continuidade à nossa série sobre as vendas consultivas, hoje abordarmos a 3ª etapa: Diagnosticar.

Todo cliente tem uma ideia básica sobre o que está precisando, mas na maioria das vezes, não sabe bem ao certo como resolvê-lo. Todo cliente chega até nós com uma DOR/DESEJO, que significa: “o que ele espera obter com a compra?” É satisfazer esse desejo ou aliviar a dor. É a solução para o seu problema.

Ele traz consigo uma NECESSIDADE: o que ele terá que comprar, para obter o resultado que ele espera?

Por isso, é importante diagnosticar a DOR/DESEJO/NECESSIDADE do seu cliente. Se não conseguirmos identificar isso, dificilmente conseguiremos apresentar soluções e, consequentemente, não realizaremos a venda.

INVESTIGAÇÃO

Para que esse diagnóstico seja preciso, assertivo, precisamos investigar o que o cliente deseja.

Através de uma boa conversa, deixando-o falar, inicialmente, o que o levou até a nossa loja, devemos fazer algumas perguntas, aprofundando mais as informações.

Usar perguntas abertas ou fechadas para melhor entender o nosso cliente, lembrando que quando fazemos perguntas do tipo aberta, a quantidade de informações é maior; em contrapartida, perguntas fechadas limitam as respostas e, consequentemente, as informações que precisamos acessar.

  • Para realizar perguntas abertas, sugerimos o uso de palavras como:

Me diga o que está acontecendo…?

Quais aspectos…?

  • Já as perguntas fechadas fornecem informações objetivas. Por exemplo:

Desde quando o senhor percebe isso…?

Procure entender o seu cliente, escutando-o com atenção, colocando-se no lugar dele; busque “escutar o seu pensamento.” Neste momento, preocupe-se apenas em entender o seu cliente.

Quanto mais informações você conseguir levantar do seu cliente, melhor será o seu diagnóstico e, com isso, você ainda poderá identificar outras necessidades ainda não percebidas pelo cliente e se antecipará em atendê-lo, evitando, assim, um problema futuro!

E qual o cliente não ficará encantado de ter um profissional que além de ajudá-lo a solucionar seu problema, ainda se antecipa para evitar problemas futuros?

Vamos aproveitar o final de ano para revermos nossos pontos fortes e aqueles que temos que melhorar.

Criar objetivos ou reforçar os existentes, afinal, sempre podemos recomeçar. Lembrem-se que vocês fazem a diferença na vida de muitos clientes levando informações e conhecimentos.

O ano está terminando, é um bom momento para planejar os próximos passos em sua carreira e vida pessoal. Que tal aproveitar este período de festas e renovação para fazer uma reflexão?

Quero deixar uma pergunta para o ano que vem:

– Onde e como você quer estar em 31 de dezembro de 2020?

*Sócio-diretor da Cherto Atco Educação Corporativa