Mais bem informado e questionador, dono do carro vai às compras exigindo mais qualificação e conhecimento do vendedor de autopeças

Christiane Benassi – [email protected]

Passados mais de18 meses do início das medidas de combate à expansão do coronavírus, lojas e serviços começam a abrir as portas para funcionarem de uma maneira cada vez mais próxima ao que estavam acostumados antes do vírus SARS-CoV-2 se espalhar pelo mundo, provocando profundas mudanças nos hábitos e rotinas das pessoas. Com as portas abertas, empresários de diferentes setores deparam-se com clientes mais bem informados e ávidos por experiências de consumo reais, após tanto tempo submetidos a ofertas virtuais. Uma pesquisa recém-divulgada pela plataforma Tiendeo reforça essa tendência.

De acordo com o estudo, 42% dos brasileiros afirmam que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas online e, por isso, preferem efetuar compras nesses  estabelecimentos. Segundo os entrevistados, a experiência física se sobressai pela atenção, fundamental para a decisão final – para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada no ato da compra determina a confiança e fidelidade do cliente. Em contrapartida, apenas 15% dos consumidores afirmaram que o preço do produto ou serviço é fundamental e decisivo. A qualidade do pós-vendas também é bem-vista pelos consumidores. A pesquisa revela que 18% dos entrevistados preferem as lojas que mantém a comunicação após a compra.

No balcão das autopeças

No mercado de reposição, vendedores de autopeças também notam diferenças no público da loja. Além do crescimento no número de donos de carros comprando ou fazendo consultas no balcão, esses profissionais afirmam atender cada vez mais mulheres após a flexibilização das regras de combate ao coronavírus. “Uma vez ou outra atendia esse público, mas agora está diferente. A procura desses clientes pela loja aumentou bastante tanto no balcão quanto por telefone. Apesar da maioria ainda ser homem, atendemos um número significativo de mulheres”, conta Ricardo de Campos Pereira, da Autopeça Itatiba, no interior de São Paulo. Em Recife, Raul Souza, da Big Car, também tem observado a crescente presença de mulheres no balcão. “Elas nos procuram para ter mais informações sobre marcas e orçamentos. Na realidade preferem verificar valores e a qualidade dos componentes antes de fechar com o mecânico”, esclarece.

Ricardo de Campos Pereira compartilha da mesma percepção sobre os consumidores finais. “Muitos chegam aqui com algumas informações que obtiveram em pesquisas no Google, mas na realidade, buscam mais detalhes com um especialista”. A agilidade no atendimento e a não necessidade de agendamento são para os entrevistados diferenciais das lojas de autopeças do mercado independente. “Aqui o cliente é atendido imediatamente e respondo sempre com cuidado e atenção todas as dúvidas sobre melhores produtos para as aplicações que precisam”, justifica Souza “Uma vantagem importante é que saem daqui já com o produto e orçamento. Não precisam esperar”, completa Ricardo. Os itens mais procurados por esses clientes são aqueles ligados à revisão, como discos, pastilhas, kits de embreagem, lona, tambor, além de óleo e filtros.

Um novo cliente, um novo vendedor

Com a pandemia, muitos consumidores adiaram a troca do carro e resolveram investir na “melhoria” dos seus automóveis e, por isso, há a tendência de aumento da demanda na reposição. Mas, o que tem chamado a atenção de quem vende autopeças é justamente o aumento desse público no balcão do varejo. “Para o mecânico, é mais vantajoso indicar para o dono do carro uma loja de confiança para ele adquirir as peças do que manter estoque. Muitos consumidores chegam aqui indicados por reparadores, que também são nossos clientes”, conta Campos. Mas há aqueles que também procuram o varejo por conta própria, sem indicação. “Alguns levam os itens para mecânicos de confiança, outros dizem que vão fazer o serviço por conta própria. Dizem seguir orientações de vídeos na internet”, revela Souza. Uma vez no balcão, esses consumidores são muito questionadores e, apesar de terem uma informação prévia sobre aplicações e produtos, resultado de pesquisas no Google, solicitam comparativos entre as marcas disponíveis e justificativa de valores. Portanto, para atender com qualidade esse cliente e fidelizá-lo, não basta mais o profissional ser um bom vendedor, mas um consultor de autopeças. “Durante o atendimento, é importante eu passar segurança para o cliente. Ele precisa ter certeza de que eu conheço o veículo dele e sei do que estou falando”, explica Souza “O mais importante é fazer a coisa da forma mais limpa e transparente possível. O dono do carro precisa sair daqui com a certeza de que fez a melhor escolha. Tudo o que eu posso eu faço por ele, sempre dentro da transparência”, completa Campos. Além dos conhecimentos técnicos sobre a mecânica de veículos, ao atender um consumidor final, é importante que o vendedor fale bem e com segurança, a fim de transmitir credibilidade. Afinal, para o dono do carro a experiência do contato físico é muito importante para decidir a compra, já que poderia optar por uma loja online. “Na internet, há muita oferta de marcas de autopeças, que muitas vezes confundem quem vai fazer uma compra. Nosso papel é ajudálo a fazer a escolha certa”, conclui Campos.