Ensinamentos do mercado norte-americano

Por Marco A K Sampaio*

O mercado de concessionárias precisa cada vez mais olhar com carinho para a compra de peças não genuínas para melhorar sua competitividade e lucratividade.

A crise que estamos vivenciando neste momento está tendo um impacto parecido com o que acometeu a indústria automobilística dos EUA em 2008, quando aproximadamente 20% dos dealers fecharam suas portas.

Naquele momento a queda das vendas de veículos das três grandes de Detroit levou a um comportamento que é mais conhecido por nós brasileiros: pedir ajuda ao governo para não encerrarem suas operações.

No ano de 2009, minha primeira vez na convenção da National Automobile Dealer Association, vivi uma experiência muito interessante. Milhares de empresários buscavam soluções para manterem seus negócios abertos.

O clima era de total tentativa de recuperação, até a própria convenção tinha esse espirito, já que foi realizada em Nova Orleans para ajudar na reconstrução da cidade quatro anos após a passagem do furacão Katrina.

Os temas que dominaram a maioria das palestras e workshops foram pós-vendas e taxa de absorção e comunicação através das mídias sociais.

Se as mídias sociais apareciam como uma solução econômica para iniciar a comunicação entre os dealers e o consumidor, o pós-vendas abraçava a missão de alcançar a taxa de absorção de 100% para salvar os dealers.

Na gestão de concessionários costumamos chamar de taxa de absorção o percentual dos custos fixos da concessionária que conseguem ser pagos com o lucro obtido no pós-vendas.

E para a maioria dos dealers presentes esse número deveria ser de 100% – e isso declarava a importância dos departamentos de pós-vendas na realidade dos dealers americanos.

Uma das palestras a que assisti ressaltava a importância do pós-vendas na fidelização do cliente, apresentando-o como pré-vendas; o cliente satisfeito com o pós-vendas tende a se manter na marca. Nas pesquisas apresentadas essa era uma realidade para quase 70% dos consumidores.

Algumas das realidades que os dealers tiveram que enfrentar passavam pela redução dos valores cobrados para não perder clientes para as empresas que atendiam a multimarcas, as populares redes de oficinas.

Para buscar esta competitividade um player que se mostrou muito importante neste processo foi a indústria de peças de reposição que passou a vender muitos itens direto aos dealers que buscavam exatamente essa redução de valores.

Por outro lado, as oficinas não oficiais viram seu mercado ser atacado e, para se manterem, também tiveram que se aprimorar melhorando no atendimento, instalações e pessoal técnico.

No final da crise o mercado de pós-vendas saiu fortalecido e o cliente viu suas opções aumentarem, seu atendimento e serviço recebido tiveram seus níveis elevados.

Mas isto também trouxe uma grande melhora ao mercado de peças de reposição, desacorrentando os dealers que passaram a comprar muito mais peças diretamente no mercado e não mais na montadora.

Agora nos resta saber o que acontecerá por aqui em terras tupiniquins: se iremos crescer e fortalecer o pós-vendas e se, quando o mercado reagir, vamos manter a dinâmica ou vamos voltar aos hábitos da época em que o mercado estava comprador.

. * Diretor da Cayman Consultoria ([email protected])