Digitalização para o cliente, estratégia para o varejista

Adriano Galatti*

O varejo automotivo está sendo impactado com novas tendências, tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor durante esse período de pandemia. Longe de serem passageiras, essas mudanças vieram para ficar e já são o novo padrão para quem quer se manter no páreo de competição. De montadoras e concessionárias a locadoras e lojas de autopeças, diferentes táticas estão entrando em cena para aproveitar o aquecimento do mercado: no primeiro semestre de 2021 foi registrada uma alta de 63% na venda de automóveis leves e usados, de acordo com dados da Fenabrave.

E para veículos novos, houve crescimento de 33% para o mesmo período, segundo a Anfavea. Se antes os resultados eram majoritariamente concentrados em vendas presenciais, a digitalização chacoalhou de vez toda a jornada. Os clientes em potencial se empoderaram com mais informações e pesquisas graças à internet e já não são mais dependentes da expertise do varejista. A exemplo, a busca para comprar um carro novo não começa mais dentro de uma concessionária, mas sim nos meios digitais com matérias de imprensa e vídeos de conteúdo. Agora, o consumidor chega à concessionária munido de dados sobre o produto que tem interesse, muitas vezes sabendo exatamente o que quer, de que maneira, e até mesmo com dados técnicos. Para esse novo consumidor, essa jornada híbrida entre físico e digital deve se manter durante todo o processo.

Pesquisas da McKinsey já apontam que 80% das pessoas usam mecanismos virtuais durante o processo de compra de um automóvel e 60% veem como atraentes as opções online de agendamento e pagamento. Números impactantes para o negócio que não se digitalizou junto ao cliente.

Neste novo modo de operar, os vendedores precisam estar cientes que o público pode ter amplo conhecimento sobre o que quer comprar e quem está na linha de frente das vendas precisa estar sempre um passo à frente em termos de preparação. Para o novo consumidor, ter um atendimento especializado e atualizado é tão importante quanto oferecer um bom  produto. A tecnologia é a maior aliada do varejista nesse caminho.

Se as pessoas estão buscando pelo digital em primeiro lugar, os varejistas do mercado automotivo devem pensar em como parte da força de venda podem estar no universo online, oferecendo atendimento de ponta e alternativas diferenciadas. Showrooms virtuais, test-drives por meio de realidade virtual, assinatura de contratos 100% on-line, integração de novos meios de pagamento devem se tornar cada vez mais comuns. O foco é encantar o cliente sobre o que está sendo vendido, com o mesmo empenho e qualidade do offline, mas com vantagens de rapidez e conveniência. Plataformas abertas têm atraído a atenção do varejista do setor, proporcionando uma visão 360° de todas as opções possíveis – em APIs – com a vantagem de avaliar e escolher quais integrar no sistema de gestão do negócio, elencando quais fazem sentido de acordo com a atual fase de crescimento. O conceito é funcionar como um ecossistema de soluções, uma fonte de possibilidades para automatizar os processos ao máximo e trazer ganho tanto para o varejista, digitalizando o operacional do negócio, quanto para o cliente, com inovações no ponto de contato com a marca.

É fato que o varejo automotivo está exigindo mais disruptividade e inovação, com uma realidade de adaptações velozes e tecnologias que se tornam ultrapassadas em tempos mais curtos. A tarefa de se firmar como competição não é fácil, mas mantendo os holofotes na otimização da experiência do cliente, incluindo desde a estrutura do negócio até o time e plataformas de atendimento, e investindo em avanços tecnológicos que são mais do que necessários, é certo que o negócio “do futuro” se tornará o negócio “de hoje”, e seguirá evoluindo junto com essa era que se torna mais digital a cada dia que passa

Por Adriano Galatti, diretor de Pesquisa e Desenvolvimento da Linx