Conheça os atributos que resultam em experiência de valor para o cliente

A experiência de valor do cliente é um passo muito importante para o sucesso no varejo.
Por Claudio Milan

A dunnhumby, líder global em ciência de dados do consumidor, entende que existem sete pilares envolvidos no processo cuja articulação resulta em uma experiência de valor, servindo de fundamento para fixar a percepção geral do consumidor em relação a seu varejo – no caso da pesquisa, seu supermercado.

No levantamento, a empresa analisou o peso desses pilares na satisfação. A distribuição, encabeçada por preço e promoção (39%), engloba também o sortimento de produtos (26%), a experiência do consumidor na loja (14%), a comunicação com a marca (9%), ofertas personalizadas (7%) e a disponibilidade de marca própria (5%).

Com isso, o estudo mostra que a simples comparação de preço absoluto em que a guerra de preços entre os varejistas se ancora, é simplista e ineficiente, uma vez que a percepção de preço é constituída de várias dimensões.

“Somente entendendo as expectativas e o comportamento dos consumidores os varejistas podem criar uma estratégia de precificação que encontre o equilíbrio entre o preço pago e o valor percebido. Para conseguir isso, os varejistas devem adotar uma estratégia de preços que integre as percepções dos clientes em cada decisão”, afirma Rogerio Aversa, diretor de Preço e Promoção para América Latina da dunnhumby.

Neste contexto, os varejistas têm a oportunidade de apostar em programas de fidelização, como uma das estratégias que permitem um conhecimento mais detalhado da cesta do cliente e tornam a comunicação e as ofertas personalizadas mais relevantes.

Para o consumidor, a qualidade também é importante e pesa na decisão de compra, tendo em vista que quase 50% dos 2500 entrevistados dizem priorizar qualidade acima do preço na hora de comprar. Já 59% afirmam que, quando consideram o preço de um item alto, refletem sobre o valor entregue pelo produto, apontando mais uma vez para o fato de que a percepção de preço está ligada a diversos fatores.

“Qualquer incremento em um dos tópicos acarreta impactos sensíveis nos demais e cria um ambiente mais propício para a melhoria da percepção em todos os sete pilares. Por isso, para se destacar, o supermercadista deve aliar bons preços e promoções a outros diferenciais, como um bom sortimento de produtos, uma experiência de compra excelente, uma comunicação relevante e assertiva, entre outros”, complementa Flavia Villani, Head Brasil da dunnhumby.

Os sete pilares da experiência de valor do cliente no varejo.