A entrega como parte fundamental da experiência do cliente

Por Raphael Augusto*

Quem já comprou algo e ficou de campanha monitorando o código de rastreio da sua encomenda sabe exatamente qual é a relevância desta etapa dentro de sua jornada de compra. Sabe inclusive quais são os pontos positivos, que surpreendem ou atendem completamente às expectativas, como também aqueles que prejudicam e transformam o cliente e sua experiência em detratores de uma marca.

Por isso, a entrega não é, já faz tempo, algo acessório que um negócio pode oferecer aos seus clientes – ainda que a atividade de transporte e entrega não seja sua principal. Na verdade, a entrega deve ser encarada como a famosa “cereja do bolo”, necessária e ligada diretamente o valor percebido pelo cliente.

Mas, como tratar algo como importante quando não é algo que diz respeito ao core da sua operação? Afinal, o varejo vende e o entregador, entrega…

Refletindo, exatamente, sobre esse dilema, grandes empresas do varejo começaram, há alguns anos, a tratar a entrega como uma operação compartilhada, que integra às estratégias do negócio principal, com parceiras responsáveis por estas operações, trazendo eficiência e dando liberdade para que especialistas entregassem sua especialidade (produtos) para o cliente.

Neste sentido, definir parceiros com papéis estratégicos, que consigam dedicar seu tempo, recursos e inteligência em promover a melhor rota, alocação, rastreamento, condicionamento e entrega; evoluindo e aprimorando cada vez mais esta “última milha”, tem sido a estratégia adotada por muitos varejistas que, em uma série de casos, inclusive absorveram essas operações e especialidades em suas estruturas [mas nunca matando a independência destes negócios]. São estes os casos, por exemplo, de Magazine Luiza com a startup Logbee e do GPA com a startup James Delivery.

Mas esta estratégia só funciona para os grandes? Não!

É justamente neste contexto, de pulverizar uma excelência e eficiência na entrega para clientes de médios e pequenos varejos, que vemos uma curva muito acentuada de interesse e aplicação, com novos negócios se especializando na última milha, alguns, inclusive, já comprovando há anos seu potencial e execução, como Movile-iFood-Rapiddo, Loggi, Rappi, Uber, Uello, Levoo, entre outros vários players [vocês podem checar algumas listas de startups de last-mile em nossos mapeamentos em insights.liga.ventures].

Retomando a pauta do início deste texto – e caminhando para a nossa última milha –, a experiência da entrega faz parte, sim, da percepção do cliente, amarrando todo o ciclo de venda, seja ela oferecida de maneira ou indireta, pelo grande ou pelo pequeno, pois a tecnologia já nos permite agregar e entregar esse valor, de maneira ajustável a realidade de cada varejo.

Sendo assim, buscar parceiros e o uso da tecnologia nas entregas pode ser um fator decisivo, sobretudo neste novo momento do mercado, para o desenho bem-sucedido de uma experiência positiva para seus clientes!

*Sócio e Diretor de Inteligência de Mercado da Liga Ventures