Varejistas despontam entre as empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente

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Setor é o mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com os consumidores

Ofertar produtos inovadores, criar canais alternativos e levantar bandeiras e causas estão entre os conceitos disruptivos que colocam o varejo em posição de destaque entre as empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente. A conclusão é da pesquisa pela DOM Strategy Partners. O estudo mostra como o universo corporativo brasileiro usa a inovação nas relações com o consumidor final e aponta o setor varejista como o mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50 empresas mais inovadoras, 43% tem atuação no varejo.

A análise sinaliza que o varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias a fatores como oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da disponibilização de formatos e modelos de atendimento. Outro critério importante avaliado pela pesquisa é a iniciativa do varejo em levantar bandeiras e causas atuais da sociedade como forma de aproximação com o público.

Com isso, a pesquisa não se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor – intangível e tangível – para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

Embora, naturalmente, nenhuma empresa de autopeças apareça entre os ranqueados na pesquisa, os varejos mais inovadores apurados podem, sim, oferecer referências para o exercício do benchmarking.  Um bom exemplo é o Magazine Luiza, que saltou de 95º colocado para 9º no ranking das 50 melhores. Um dos motivos da ascensão foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente. “O aplicativo, por exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente. Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos, três critérios importantes para inovar”, analisa Domeneghetti. Outros varejos que podem oferecer bons exemplos às lojas de autopeças ranqueados pelo estudo são Nespresso (redes alimentícias), O Boticário (higiene e cosméticos), Chilli Beans (óticas, joias e adereços), Mercado Livre (varejo online), Reserva Varejo (vestuário e moda), The Beauty Box (higiene e cosméticos), Ultrafarma (farmácias), Carmen Steffens (vestuário e moda) e Wine.com.br (varejo online).