Seis lições práticas para você inovar no varejo

Por Claudio Milan

Neste mês de novembro, o ProVa – Laboratório de Inovação do Varejo completou seu ciclo de dois anos. Durante este período, desde a inauguração a iniciativa do então Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços (MDIC) e da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) foi acompanhada de perto pela reportagem do Novo Varejo, que trouxe aos leitores vários dos conceitos apresentados naquela unidade modelo idealizada para desenvolver tecnologias e soluções para os lojistas dos mais diversos ramos. Cerca de 1800 varejistas de vários segmentos passaram por lá, inclusive de autopeças. O gerenciamento do ProVa ficou a cargo da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas. Em agosto de 2018, o sócio-diretor Valter Pieracciani apresentou com exclusividade aos leitores do Novo Varejo os atrativos e as soluções do ProVa. Em 15 outubro último, o especialista foi também um dos palestrantes do Seminário da Reposição Automotiva, ocasião em que teve a oportunidade de abordar tendências gerais para o varejo brasileiro.

Em sua apresentação, o executivo exaltou o valor do relacionamento no mercado de reposição automotiva. “O assunto é reposição, não o mercado, mas no sentido de reposicionamento. Toda a história desse setor é baseada em relacionamento. E grande parte das inovações hoje não vem da tecnologia, mas das emoções entre os produtos e seus consumidores. Portanto, se vocês têm o relacionamento como tradição, já existe uma história de inovação e a possibilidade de alavancar outras inovações para o setor”.

A experiência com o ProVa contribuiu para que Pieracciani tivesse ainda mais clareza sobre o momento de grande revolução e transformação pelo qual passa o varejo. “A gente viu quais são as bases dessa revolução no varejo. O setor precisa se reinventar, atender um consumidor completamente diferente, criar uma nova experiencia no relacionamento com esse consumidor, aplicar tecnologias e, por fim, trabalhar no mundo digital. A digitalização e as tecnologias digitais são mais baratas e acessíveis do que a gente pensa”, observou.

Os 18 meses de experiência à frente do ProVa também serviram de base para que Valter Pieracciani apresentasse no Seminário da Reposição Automotiva seis lições de inovação no varejo que você também pode aplicar em sua loja. Veja quais são.

1) Grande oportunidade em transformação digital

“Aquilo que para minha geração era como a Nasa, agora está barato e acessível”, comparou Valter Pieracciani. O executivo lembrou que as tecnologias digitais já estão por toda parte. “Estão nos veículos e estarão nas peças. Tudo vai estar conectado via internet das coisas. Algumas balanças Toledo, quando a gente compra um produto, já estão mandando a informação para a nuvem. É possível saber, por exemplo, o quanto de mortadela se vende em São Paulo num domingo à tarde, em cada bairro, e que tipo de pessoa está comprando. Uma balancinha muito menos tecnológica do que a maioria das peças que vocês comercializam”.

Oportunidade de transformação do ambiente comercial brasileiro através da digitalização

2) A loja física tem que ser encantadora

“Não adianta a gente achar que qualquer coisa atende o consumidor”, decretou Valter Pieracciani em sua apresentação no Seminário da Reposição Automotiva. O especialista citou como exemplo de experiencia encantadora a loja da Apple. “Eu fiquei surpreso ao ver nos Estados Unidos as lojas da Apple lotadas. O sujeito sai de lá diferente do que entrou. Ele não vai lá para comprar, vai para aprender. Imaginem as pessoas levando o carro à oficina para aprender alguma coisa. Aí sim vocês estariam entregando uma experiencia, que ensina e nunca mais é esquecida”.

3) É preciso entender o novo consumidor

“Nós dos cabelos brancos tivemos nossa história, mas agora estamos lidando com gente diferente”, advertiu Valter Pieracciani. O especialista lembrou que um novo consumidor está entrando no mercado de reposição. “E ele não vai tolerar esperar dois dias pela peça nem se conformar com um atendimento inadequado. São pessoas antenadas, super participativas e prontas para elogiar o estabelecimento de vocês ou mata-lo na internet. É um público carente, o afeto é um valor para eles. Se vocês são bons de relacionamento, existe uma bagagem de emoções para usar com essa juventude e transformar essa relação em negócios, em vendas. Não desprezem essa moçada porque são eles que estão com a bola agora. São consumidores cidadãos, engajados e colaboradores, estão prontos a colaborar, mas querem ser escutados”.

4) Desintermediação do setor

Quase metade dos automóveis novos vendidos hoje está nas mãos de frotistas ou locadoras. “Essa informação é chocante. Não me surpreenderá se as montadoras quiserem atender esses clientes diretamente, com peças e serviços, criando relações com eles, cadastrando essa turma, da mesma forma que ocorreu com a indústria farmacêutica”, comparou Pieracciani. O especialista advertiu que, com isso, a indústria está se preparando para chegar aos consumidores sem precisar da farmácia.

A tendência tem força para se estabelecer em diversos outros segmentos. “É a desintermediação. Nós estamos acostumados com a visão de cadeia: desenvolve, produz, fornece, entrega, dá suporte técnico. Agora é a vez das redes de base digital onde tudo isso está junto e misturado. Como fica o nosso negócio quando o desenho não configura mais uma cadeia e não somos mais um elo?”.

5) ‘Servitização’: identificar o real problema dos consumidores

“A diferença entre a peça e o serviço está se desmanchando. A ‘servitização’ começa a entrar com tudo. Provavelmente elos para trás da cadeia vão prestar serviços que vocês hoje prestam. Um exemplo é a Unilever, que faz o sabão Omo, ao abrir um serviço de lavanderia. A Omo Express retira a roupa na sua casa e entrega no dia seguinte absolutamente limpa. Porque você, de fato, não quer comprar sabão, você quer roupa limpa. Você não quer comprar junta homocinética, você quer o carro funcionando”, comparou Valter Pieracciani.

No setor automotivo, o especialista citou como exemplo a montadora de caminhões MAN, que oferece um serviço de treinamento aos motoristas durante 24 meses. “O caminhão empata no preço com as marcas concorrentes, empata no custo de manutenção, mas uma marca treina seu motorista e as outras não. De qual você vai comprar? E, detalhe: como os motoristas são treinados, o caminhão acaba gastando menos combustível, menos freio, quebrando menos. Então, nem a qualidade do caminhão é mais tão sensível. O motorista capacitado vai conduzir melhor e ter melhores resultados”.

6) Aguda sensibilidade ambiental

“A questão do cuidado com o meio ambiente agora chegou com tudo. Vocês viram o que aconteceu com o canudinho de plástico? A sensibilidade ambiental com o planeta, os oceanos, a água e com os recursos naturais vem numa onda e numa velocidade irreversíveis”, garantiu Valter Pieracciani.

É certo que os consumidores cada vez mais vão valorizar as boas práticas ambientais. “No Brasil, questões envolvendo resíduos sólidos e logística reversa virão de forma avassaladora. Com o movimento low tech, as máquinas de lavar roupa durarão 50 anos. Imaginem a oportunidade para vocês se um veículo durar mais de 20 anos. A obsolescência programada que a gente sempre viu vai acabar. É uma forte tendência que já está na linha branca e vai chegar ao mercado de mobilidade”.