Pressionados pelos clientes, varejistas se sentem em posição de vulnerabilidade

Varejo e distribuidores se queixam da falta de suporte da indústria em relação a uma resposta mais rápida sobre o laudo de diagnóstico da causa do defeito do componente e a possibilidade de substituição ou não do produto devolvido.

Qualquer profissional com alguma experiência no mercado de reposição automotiva sabe que, sob a ótica do dono do veículo, tão importante quanto o preço a ser pago pela reparação do automóvel é a agilidade com que o carro estará de volta às ruas.

Diante deste cenário, em caso de defeito na peça utilizada para substituir o componente com problemas, nem reparador, nem varejista têm a prerrogativa de transferir para o consumidor final o prazo médio de 10 a 15 dias dado pela indústria para a verificação da causa do defeito.

De acordo com o sócio da Jocar Autopeças, de São Paulo (SP), Moisés Sirvente, essa incongruência entre o tempo do fabricante e o tempo do consumidor coloca o varejo em uma situação de inevitável vulnerabilidade. “O cliente não quer e, muitas vezes, não pode ficar quase duas semanas sem o carro e nos pressiona para que resolvamos a garantia na hora. Quando isso acontece, ficamos numa situação muito complicada, pois se trocamos sem a autorização da fábrica, podemos depois perder a peça; e, se não trocamos, o cliente reclama: na loja, no Facebook da loja, no ReclameAqui ou em outros canais, denegrindo a imagem da empresa”, relata.

A mesma situação vivenciada pela Jocar é motivo resignação para a Ramos & Copini, do Rio Grande do Sul, que, por meio do proprietário Flávio Ramos, afirma que não resta ao varejo outra alternativa a não ser abraçar o potencial prejuízo. “Para quem trabalha na ponta, junto ao consumidor final ou o aplicador, a garantia é totalmente facilitada por exigência do próprio cliente. Trocamos na hora, sem burocracia ou muito questionamento. Em caso de negativa da fábrica na substituição do produto, geralmente dividimos o prejuízo entre varejo e distribuidor”, afirma Ramos.

Para os dois empresários, a solução para esse problema passa diretamente por um maior engajamento da indústria junto à ponta do mercado, tanto em relação aos reparadores, quanto ao consumidor final.

Sirvente afirma que a fábrica tem como expediente corriqueiro uma certa fuga de responsabilidade, transferindo-a para o varejista ao despachar a demanda do cliente para a loja.

“Quando o cliente liga para o fabricante, este autoriza o consumidor a se dirigir à loja em que comprou o produto e realizar a troca por lá. Mas, na verdade, essa autorização é só de ‘fachada’. Ou seja, se simplesmente trocamos, sem enviar a peça para uma análise da fábrica, e perdemos o produto”, afirma. “Gostaríamos muito que o fabricante resolvesse direto com o cliente final e o mecânico/instalador as garantias e que esse fabricante se comprometesse diretamente com a resolução do problema, estipulando o prazo de análise, troca, reembolso, etc”, sugere o varejista paulistano.

Em confluência com o colega, Flavio Ramos, do varejo gaúcho, afirma que o setor industrial em outros segmentos já simplificou e modernizou essa questão ao instaurar uma rede de assistência técnica autorizada que, no caso do mercado de autopeças, poderia ser traduzida no treinamento e na parceria com empresas de reparação homologadas pela fábrica.