Inovação fortalece conexão do varejo com o cliente

Elói Prado de Assis, diretor executivo de ofertas e produtos – varejo e distribuição da TOTVS analisa oportunidades de inovação para as pequenas lojas de autopeças

Por Julia Pessoa ([email protected])

A inovação está na pauta do varejo. Com o cenário disruptivo que ronda o setor automotivo, nunca foi tão importante reinventar o negócio. No entanto, em um segmento conservador como o mercado de reposição, a quebra de paradigmas sempre se apresentou como um grande desafio. É neste momento que a busca por parcerias e novos perfis de fornecedores se apresenta como uma oportunidade valiosa a ser considerada pelo gestor das lojas de autopeças, especialmente as familiares, que predominam no mercado.

Entre estas soluções ganham relevância cada vez maior as startups. Empresas jovens e focadas em inovação, elas, num primeiro momento, podem até parecer uma utopia para os pequenos negócios. Mas não são. Pelo contrário, dispõem de uma série de soluções para todos os perfis de clientes. É só uma questão de encontrar os caminhos para chegar até elas – e, acredite, o varejo tem força nessa parceria.

Outro caminho é pavimentado pelas empresas provedoras de softwares e outras ferramentas de gestão e vendas. Como a TOTVS, referência nacional nessas tecnologias. Elói Prado de Assis, diretor executivo de ofertas e produtos – varejo e distribuição da empresa, conversou com nossa reportagem e apontou rumos para a modernização do varejo, inclusive no que se refere aos benefícios da parceria com as startups.

Novo Varejo – Como é possível ajudar um pequeno varejo familiar a inovar em seus negócios?

Elói Prado – O pequeno varejo familiar é uma operação que normalmente não tem suporte de uma área de tecnologia. Então, usualmente, a gente consegue ajudar o varejo familiar – e a TOTVS têm focado muito nisso, no micro e pequeno negócio – trazendo soluções que realmente funcionam por si só. Muitas vezes a gente tenta ajudar o pequeno varejo a trazer novas experiências para o seu consumidor, especialmente conectando essa empresa às novas realidades do segmento em que atua.

NV – Quais seriam os principais pilares de inovação para um pequeno varejo?

EP – O pequeno varejo precisa estar bem posicionado porque está sofrendo um pouco de disrupção. Tem uma série de empresas que estão “desintermediando” a relação do pequeno varejo com o seu cliente final. Se você pegar como exemplo uma loja de autopeças, antigamente ela estava acostumada a lidar com o cliente diretamente. Agora, existem soluções como o Rappi – o cliente vai falar com o Rappi e vai fazer o Rappi passar na loja para retirar o produto em nome do cliente e levar até ele. Então, está conectando o cliente com esse “desintermediador”. É muito importante, agora, que o pequeno varejo consiga manter essa conexão com o cliente final, porque se ele não tomar conta esse cliente vai passar a ser do Rappi, por exemplo, e não do varejista de pequeno porte.

NV – Como você enxerga propostas como economia compartilhada e parcerias com startups, novas tendências que exigirão quebras de paradigmas nos mercados conservadores? Como superar esses obstáculos?

EP – O truque das startups é exatamente esse – ela vai trazer um monte de inovações para o seu modelo de negócio que você precisa entender. O modelo de negócio das startups parte de premissas diferentes do modelo de negócio do varejo tradicional. Então, o importante do varejista, especialmente o familiar, é ele fazer a seguinte reflexão: “Como é que a startup está ganhando dinheiro comigo e como é que eu posso ganhar dinheiro nessa relação com ela?”. Os varejistas têm que analisar a relação com a startup a partir de paradigmas às vezes diferentes daquele paradigma tradicional de varejo, que é “eu estou comprando, eu estou vendendo”. Às vezes esse varejista vai fazer alguma coisa a mais – ou são novos clientes, ou é uma forma de comprar melhor, ou é uma maneira de chegar em clientes já existentes de um jeito diferente. Primeiro é preciso olhar e entender qual valor está sendo acrescentado para poder inovar com essas startups. Essas empresas serão cada vez mais parte da realidade do varejo, especialmente do pequeno varejo. Por isso, o varejista terá de pensar muito bem a respeito do que ele estará ganhando nessa relação.

NV – No caso da compra de autopeças, que acontece não por satisfação, mas sim por necessidade, cabe ao varejista tratar com um consumidor geralmente contrariado. Que tipo de experiência um varejo pode oferecer a esse cliente?

EP – Não é nenhum segredo para o varejo que o atributo que vai sobreviver no futuro é a experiência. Então o ponto de conexão com um cliente é onde o varejo tem a chance de brilhar. Na hora em que ele tem a oportunidade de se conectar com o cliente, por mais contrariado que este esteja, ele entende a jornada que começou, entende o que o cliente está buscando. É hora de encontrar formas de complementar essa busca e dar ao cliente o que eu costumo chamar de um produto integral – um produto integral às vezes não é só a peça que vai ser comprada. Integralmente, o que está sendo buscado é a experiência. Então, o cliente veio comprar uma peça. O que será que aconteceu para ele estar precisando comprar esse produto? Será que é possível oferecer um serviço para que esse componente seja instalado? Será que é possível, de alguma maneira, mandar alguém no lugar do cliente para que ele não precise vir até a loja? Ou seja, é preciso começar a pensar na jornada do cliente. É uma coisa que as grandes empresas estão fazendo, mas não há nada impedindo o varejo pequeno de fazer também. O varejo pequeno tem que pensar com a cabeça do cliente: por que ele veio à minha loja? O que está fazendo com que ele venha até aqui? Como é que se transforma uma situação de frustração em uma situação de satisfação, de sair maravilhado, encantado com a experiência do varejo? Eu acho que esse é o grande truque que todo varejista pode operar. Além disso, o pequeno varejo tem uma vantagem competitiva. Ele consegue executar em uma escala muito mais ágil do que as grandes redes. Ele consegue administrar sua própria loja – muitas vezes é uma loja só, são poucos funcionários que ele consegue treinar e fazer com que as coisas aconteçam muito melhor. Este pequeno empresário tem a capacidade de executar na compra e criar um diferencial que, às vezes, em uma grande rede não vai ser possível acontecer, que é o atendimento e a proximidade, mas sempre entendendo a jornada do cliente. É preciso ajudar o cliente a fazer com que o problema dele seja resolvido, e não somente pegar uma peça no balcão.

NV – Como seria possível estimular uma parceria entre pequenos varejos familiares e startups, que são empresas com quem os gestores desses negócios não costumam ter familiaridade?

EP – Nasce na startup a necessidade de poder falar com o pequeno varejo. As startups normalmente tendem a começar em grandes empresas, porque são espaços com inovação e são espaços onde esse tipo de relação pode acontecer. Na TOTVS, por exemplo, temos o IDEXO (Ideias Exponenciais) e o IDEXO é um espaço que  traz startups – que normalmente ficariam muito limitadas às grandes empresas – para o nosso ecossistema de soluções e, com isso, proporcionamos acesso a muitos outros varejistas a que elas normalmente não conseguiriam chegar. Porque é difícil para uma startup realmente chegar no pequeno empresário. Ao mesmo tempo, se um pequeno varejista que eventualmente esteja buscando um hub de inovação (como é o caso da IDEXO) vai conseguir ter acesso a várias startups simultaneamente para obter as instruções de inovação necessárias ao seu negócio. Esse é um bom caminho para desmistificar tanto a dificuldade desse varejista de encontrar as startups quanto o problema da startup de conseguir chegar no pequeno varejo, porque esse segmento é muito fragmentado. A startup não tem a força de venda para poder chegar na ponta e falar com todos os clientes que gostaria de atingir.

NV – Quais são as ferramentas a que um pequeno varejo pode recorrer para acessar as tendências e inovações no mercado, especialmente considerando que ele não tem muito dinheiro para investir nessas ferramentas?

EP – Quando você começa a pensar nas ferramentas que ele pode acessar percebe que hoje em dia cada vez mais vão surgindo novas soluções. Soluções por serviço, por assinatura, soluções que custam muito pouco para serem adquiridas – e às vezes são até gratuitas por um bom tempo. O varejista de pequeno porte precisa realmente buscar se alavancar em relação a isso. De novo, vamos pensar com a cabeça das startups: as startups têm um investidor, e o investidor está colocando dinheiro para poder ganhar capilaridade, para poder ganhar corpo. Então, é essa a hora em que o pequeno varejista deve usar sua força e falar para a startup: “cara, você quer entrar no varejo? Você quer conectar? Eu estou aqui, só que você vai ter que investir em mim”. É o momento ideal para o varejista – seja ele de pequeno, médio ou grande porte – bater na porta da startup e chegar junto: “você tem que investir nessa entrada, não sou eu que pago para chegar até você, você é que paga para chegar até a mim”. O varejista precisa entender a força que ele tem nesse relacionamento para poder estabelecer com as startups uma possibilidade de negociação que lhe seja melhor.